Der E-Commerce wird immer mehr zu einem weit verbreiteten Ph\u00e4nomen und die Zahl der Online-Eink\u00e4ufe nimmt jedes Jahr zu<\/strong>. Der B2C-E-Commerce-Markt in Europa belief sich im Jahr 2021 auf 718\u00a0Milliarden Euro<\/a>, eine Zahl, die seit 2016 stetig angestiegen ist! Aber mit der Zunahme der Online-Shops f\u00e4llt es den Kunden immer schwerer, sich zu entscheiden. Hier kommen Kundenbewertungen ins Spiel. In diesem Artikel besch\u00e4ftigen wir uns mit den Auswirkungen von Kundenbewertungen im E-Commerce<\/strong>.<\/p>\n Bevor wir die Auswirkungen behandeln, sollten wir \u00fcber den Nutzen sprechen.<\/p>\n Gem\u00e4\u00df einer IFOP-Studie<\/a> lesen 88\u00a0% der Verbraucher die Online-Bewertungen, bevor sie etwas kaufen. Das Feedback von anderen Internetnutzern ist ein fast unumg\u00e4nglicher Schritt im Kaufprozess.<\/p>\n Wenn die Mehrheit der Bewertungen einer Marke negativ ist, werden 66\u00a0% der Personen ihren Kauf zur\u00fcckstellen und 30\u00a0% werden zur Konkurrenz gehen<\/strong>.<\/p>\n Insgesamt belegen die Zahlen, dass Kundenbewertungen im E-Commerce-Sektor<\/strong> wie auch in anderen Bereichen entscheidend sind.<\/p>\n Um die Wirkung von Kundenbewertungen auf das Gehirn der K\u00e4ufer zu verstehen, m\u00fcssen wir uns fragen, warum wir (so) gerne Online-Bewertungen lesen. Forscher nennen diese Empfehlungen elektronische Mundpropaganda oder auch Electronic Word-of-Mouth (eWOM).<\/p>\n Godes und Mayzlin (2004) unterschieden elektronische Mundpropaganda von klassischer Mundpropaganda, indem sie erkl\u00e4rten, dass elektronische Mundpropaganda keine Grenzen hat<\/strong>. Eine online abgegebene Bewertung kann Menschen auf der ganzen Welt erreichen.<\/p>\n Dem kann man noch hinzuf\u00fcgen, dass eine Bewertung kein Verfallsdatum hat<\/strong>. Wenn sich ein Produkt in 10\u00a0Jahren nicht ver\u00e4ndert, hat eine Bewertung aus dem Jahr 2014 die gleiche Wirkung wie eine Bewertung, die 2024 verfasst wurde.<\/p>\n Goldsmith und Horowitz (2006) ihrerseits wiesen auf den Vorteil der Anonymit\u00e4t<\/strong> hin. Wenn ein Internetnutzer nur seinen Vornamen angeben muss, um eine Bewertung zu hinterlassen, oder sogar nur ein Pseudonym verwendet, f\u00fchlt er sich viel freier, die Wahrheit zu sagen<\/strong>. Nutzer, die den Kommentar lesen, haben somit Zugang zu einer ehrlichen Sicht auf das Erlebte.<\/p>\n Duhan et al. (1997) erw\u00e4hnen einen weiteren Vorteil der elektronischen Mundpropaganda: die Menge der gesammelten Informationen<\/strong>. Da Verbraucher Produkte testen und online Bewertungen abgeben, k\u00f6nnen die nachfolgenden Nutzer immer mehr Bewertungen vergleichen und sich selbst eine wirkliche Meinung bilden.<\/p>\n Letztendlich beeinflussen Bewertungen die Kaufentscheidungen, weil:<\/p>\n Wenn Sie sich weiter in dieses Thema vertiefen m\u00f6chten, empfehlen wir Ihnen diesen Artikel<\/a>.<\/p>\n Die Verbraucher sind bereit, 31\u00a0% mehr als urspr\u00fcnglich geplant f\u00fcr ein Unternehmen auszugeben, das ausgezeichnete Bewertungen erhalten hat<\/a>. Positive Bewertungen werden daher den durchschnittlichen Warenkorbwert Ihres E-Commerce und damit Ihren Umsatz erh\u00f6hen.<\/p>\n In einigen Bereichen sind Bewertungen Gold wert. Nehmen Sie das Beispiel der Kosmetik. Wenn Yves Rocher positive Bewertungen f\u00fcr eine Anti-Aging-Creme erh\u00e4lt, wird dies Kunden, die \u00fcberlegen die Creme zu kaufen, best\u00e4rken und sie werden diese eher in ihren Warenkorb legen. Der Erhalt von positiven Bewertungen st\u00e4rkt das Vertrauen Ihrer (potenziellen) Kunden in Ihre Marke.<\/p>\n F\u00fcr die Betreiber von Online-Shops sind positive Kundenbewertungen eine wertvolle Informationsquelle. Sie k\u00f6nnen schnell erkennen, in welchen Bereichen Sie gut sind und in welchen Sie sich verbessern sollten. Au\u00dferdem kann Sie die Beantwortung von sowohl positiven als auch negativen Kundenbewertungen n\u00e4her an Ihre Zielgruppe heranbringen<\/strong>. Durch Ihr Feedback wissen Ihre Kunden, dass Sie sich bem\u00fchen, sie jeden Tag zufriedenzustellen.<\/p>\n Gut zu wissen<\/strong>: Eintr\u00e4ge in Google My Business werden demn\u00e4chst nicht mehr angezeigt werden<\/a>. Die \u00fcber Google erfassten Kundenbewertungen werden von dem amerikanischen Techgigant nicht mehr so stark hervorgehoben wie zuvor. Aus diesem Grund gehen wir hier nicht auf die Auswirkungen von Kundenbewertungen auf die Suchmaschinenoptimierung Ihrer Website ein.<\/p>\n Es ist normal, einen gewissen Anteil an negativen Bewertungen zu erhalten. Wenn diese jedoch allgegenw\u00e4rtig sind, kann dies besorgniserregend werden und eine schlimme Auswirkung auf Ihre Online-Reputation haben<\/strong>.<\/p>\n Dar\u00fcber hinaus kann es schnell zu einem Dominoeffekt kommen. Zu Beginn kann es sich um eine einzige negative Bewertung handeln. Wenn diese jedoch nicht beachtet wird, kann sie sich in 10, 50 oder sogar 100 negative Bewertungen verwandeln. Je mehr negative Bewertungen Sie erhalten, desto schlechter ist Ihre Online-Reputation.<\/p>\n M\u00f6gliche Folgen von negativen Bewertungen:<\/p>\n 💡<\/p>\n Eine von Brightlocal<\/a> durchgef\u00fchrte Studie ergab, dass 54\u00a0% der Verbraucher die Leistungen eines Unternehmens nur dann nutzen, wenn dessen Bewertung 4 oder mehr Sterne betr\u00e4gt.<\/p>\n <\/p>\n Als Online-H\u00e4ndler ist es von entscheidender Bedeutung, eine Strategie zu entwickeln, um die Auswirkungen negativer Bewertungen zu mindern.<\/p>\n Hier sind einige gute Praktiken, die Sie gleich umsetzen k\u00f6nnen:<\/p>\n Wenn eine negative Bewertung ver\u00f6ffentlicht wird, empfehlen wir Ihnen, schnell und h\u00f6flich darauf zu reagieren. Ihr Feedback sollte verst\u00e4ndnisvoll sein und Sie sollten sich f\u00fcr die Unannehmlichkeiten entschuldigen. Wir empfehlen Ihnen auch, dem Kunden eine L\u00f6sung oder einen Preisnachlass anzubieten. Auf diese Weise wird er ein positives Bild von Ihrer Marke behalten.<\/p>\n Um negative Bewertungen auszugleichen und Ihre Gesamtbewertung zu verbessern, sind positive Bewertungen sehr effektiv. Z\u00f6gern Sie nicht, Ihre zufriedenen Kunden zu bitten, Bewertungen auf Ihrer Website oder auf einem Bewertungsportal<\/a> zu hinterlassen.<\/p>\n Eine weitere gute Praxis ist das Tracking <\/em>von negativen Bewertungen. Sie m\u00fcssen verfolgen, ob eine kritische oder negative Bewertung ver\u00f6ffentlicht wird. Hierf\u00fcr k\u00f6nnen Sie Tools wie Google Alerts oder Hootsuite verwenden. Dies erm\u00f6glicht es Ihnen, Problematiken zu verstehen, sobald sie auftreten, und das Feuer an der Quelle zu l\u00f6schen.<\/p>\n Wenn eine negative Bewertung einen weiteren Austausch erfordert, z\u00f6gern Sie nicht, die Person telefonisch zu kontaktieren! Sie k\u00f6nnen dem Kunden auch Ihre Telefonnummer geben, um ihn zu ermutigen, Sie anzurufen. Ein m\u00fcndliches Gespr\u00e4ch kann der Kundenbeziehung eine menschlichere Seite verleihen und die negativen Auswirkungen der erhaltenen Bewertung abschw\u00e4chen.<\/p>\n Abschlie\u00dfend empfehlen wir Ihnen, die erhaltenen negativen Bewertungen sehr sorgf\u00e4ltig zu lesen. Diese k\u00f6nnen Ihnen helfen, Ihr Produkt, Ihren Kundenservice und\/oder Ihre gesamte E-Commerce-Website zu verbessern. Abh\u00e4ngig von den erhaltenen R\u00fcckmeldungen k\u00f6nnten Sie Click & Collect einf\u00fchren<\/a>, neue Lieferl\u00f6sungen anbieten<\/a> oder Ihre E-Commerce-Website \u00fcbersetzen lassen<\/a>, damit sie \u00fcberall auf der Welt verstanden wird.<\/p>\n <\/p>\n 🤔 Wussten Sie schon? TextMaster<\/a> ist ein Plug-in, das Sie sehr einfach in Ihr CMS integrieren k\u00f6nnen. F\u00fcr weitere Informationen kontaktieren Sie uns hier<\/a>.<\/p>\n <\/p>\n Zusammenfassend l\u00e4sst sich sagen, dass Ihnen Kundenbewertungen mit hoher Wahrscheinlichkeit R\u00fcckenwind geben, wenn sie positiv sind. Aber wenn Ihre Note niedrig ist (weniger als 3 Sterne) und Sie nicht auf negative Bewertungen reagieren, kann es sein, dass Ihr Shop schneller als erwartet geschlossen wird\u00a0\u2026<\/p>\n Zur Erinnerung hier einige Techniken, um mit schlechten Kommentaren umzugehen:<\/p>\n Und um noch weiterzugehen, finden Sie hier Beispiele f\u00fcr Antworten auf negative Bewertungen, die ihre Empf\u00e4nger zufrieden gestellt haben<\/a>.<\/p>\n \u2014<\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Welchen Einfluss haben Kundenbewertungen im E-Commerce?<\/p>\n
\nDie Bedeutung der Kundenbewertungen im E-Commerce<\/strong><\/h2>\n
\nWie beeinflussen Bewertungen die Kaufentscheidungen?<\/strong><\/h2>\nDie Vorteile der elektronischen Mundpropaganda<\/h3>\n
Warum beeinflussen die Bewertungen die Kaufentscheidungen?<\/h3>\n
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\nDer Einfluss von positiven Online-Bewertungen<\/strong><\/h2>\nSteigerung der durchschnittlichen Warenkorbgr\u00f6\u00dfe<\/h3>\n
Vertrauensgewinn<\/h3>\n
Verbesserung der Kundenzufriedenheit<\/h3>\n
\nDer Einfluss von negativen Online-Bewertungen<\/strong><\/h2>\n\n
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\nWie k\u00f6nnen Sie die Auswirkungen negativer Bewertungen verringern?<\/h2>\n
1. Zeitnahes Beantworten 💬<\/h3>\n
2. Ermutigung zu positiven Bewertungen 📝<\/h3>\n
3. Tracking von negativen Bewertungen ⚙️<\/h3>\n
4. Direktl\u00f6sung von Problemen ☎️<\/h3>\n
5. Lernen aus negativen Bewertungen 📚<\/h3>\n
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\nDer Einfluss von Kundenbewertungen im E-Commerce: Fazit<\/h2>\n
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