1. Proaktive Kommunikation<\/h2>\n
Im Jahr 2024 ist es nicht mehr ausreichend, schnell und freundlich zu antworten.<\/p>\n
Denn viele E-Commerce-Websites sind in der Lage, in beiden Bereichen mitzuhalten.<\/p>\n
Um hier einen Unterschied zu machen, m\u00fcssen Sie proaktiv mit Ihren Kunden kommunizieren. Zum Beispiel k\u00f6nnen Sie ihnen Informationen \u00fcber die Verf\u00fcgbarkeit ihrer bevorzugten Produkte geben. Bei einem Kauf k\u00f6nnen Sie sie \u00fcber den Sendungsstatus ihres Pakets informieren, und zwar in jeder Phase (Vorbereitung, Versand, in Lieferung, Ankunft in K\u00fcrze, zugestellt). Diese Bem\u00fchungen schaffen ein Klima des Vertrauens zwischen Ihnen und Ihren Kunden.<\/p>\n
2. Automatisierung des Versands von SMS und E-Mails<\/h2>\n
Im E-Commerce kann der Versand von vielen E-Mails automatisiert werden.<\/p>\n
Wir denken dabei insbesondere an folgende E-Mails:<\/p>\n
- \n
- Begr\u00fc\u00dfungs-Mail<\/li>\n
- Informations-Mail (Newsletter)<\/li>\n
- Warenkorbabbruch-Mail<\/li>\n
- Bitte um Feedbacks<\/em><\/li>\n
- Werbe-Mails<\/li>\n
- Produktempfehlungen<\/li>\n
- R\u00fcckgewinnungs-Mail<\/li>\n
- Geburtstags-Mail<\/li>\n
- Bestellbest\u00e4tigung<\/li>\n
- Sendungsverfolgung<\/li>\n<\/ul>\n
Kurzum, es k\u00f6nnen sehr viele E-Mails versendet werden, ohne dass Sie eingreifen m\u00fcssen. Letztere tragen dazu bei, die Zufriedenheit der Kunden zu erh\u00f6hen.<\/p>\n
3. Erleichterte R\u00fcckgabe und R\u00fcckerstattung<\/h2>\n
Um mit dem E-Commerce-Riesen Amazon konkurrieren zu k\u00f6nnen, ist eine einfache und transparente R\u00fcckgabe- und Erstattungpraxis im Jahr 2024 unerl\u00e4sslich.<\/p>\n
Aus gutem Grund: Die Kunden m\u00fcssen beruhigt sein, wenn sie ein Produkt online kaufen. Sie m\u00f6chten sicher sein, dass sie im Falle der Unzufriedenheit das Produkt zur\u00fcckgeben und den Kaufpreis problemlos erstattet bekommen k\u00f6nnen.<\/p>\n
Wir empfehlen Ihnen daher, den R\u00fccksendeaufkleber direkt in das Paket zu legen oder ihn im Kundenbereich leicht zug\u00e4nglich zu machen. Aber auch m\u00f6glich zu machen, dass das Paket in einem Paketshop oder im Briefkasten des Kunden abgegeben werden kann. Insgesamt muss die R\u00fcckgabe f\u00fcr den Kunden kostenlos und einfach zu bewerkstelligen sein.<\/p>\n
Gut zu wissen<\/strong>: Je l\u00e4nger die R\u00fcckgabefrist, desto h\u00f6her die Konversionsrate. Nach einer <\/a>Sendcloud-Studie<\/a> ziehen es 44\u00a0% der Verbraucher vor, eine Bestellung nicht aufzugeben, wenn die R\u00fcckgabefrist weniger als 30 Tage betr\u00e4gt.<\/p>\n
4. Eine pers\u00f6nliche Note f\u00fcr jedes Paket<\/h2>\n
K\u00fcrzlich erhielt ich ein Poster von einer in Schweden ans\u00e4ssigen K\u00fcnstlerin. Im Paket war eine kleine pers\u00f6nliche Notiz enthalten, was ich sehr sch\u00f6n fand.<\/p>\n
Die Personalisierung ist der Schl\u00fcssel, um sich auf einem ges\u00e4ttigten Markt<\/a> von der Masse abzuheben. Heute sagen 90\u00a0% der Kunden, dass sie mehr Geld bei Marken ausgeben, die ihren Kundenservice personalisieren<\/a>.<\/p>\n
Wir empfehlen Ihnen daher, ein CRM zu verwenden <\/strong>(Best Practice Nr. 8), um die vergangenen Interaktionen mit Ihren Kunden und deren Kaufhistorie zu speichern. Dies erm\u00f6glicht es Ihnen, personalisierte Vorschl\u00e4ge zu senden und die Leistung Ihres Kundenservice zu optimieren, indem Sie verstehen, was gut l\u00e4uft und was verbessert werden muss.<\/p>\n
F\u00fcr weitere Informationen finden Sie hier die 23 Top-Statistiken zum internationalen E-Commerce<\/a>.<\/p>\n
5. Erstellung einer Seite mit h\u00e4ufig gestellten Fragen (FAQ)<\/h2>\n
Im Jahr 2024 sch\u00e4tzen die Kunden den Selbstbedienungsservice<\/em>. Mit anderen Worten, sie helfen sich gerne selbst. Und damit sie m\u00f6glichst viele Informationen \u00fcber Ihre Produkte und Ihre Marke selbstst\u00e4ndig finden k\u00f6nnen, gibt es nichts Besseres als eine FAQ-Seite!<\/p>\n
Dies bedeutet, dass Ihre Kunden Sie nicht anrufen m\u00fcssen, wenn sie eine Frage haben, und auch nicht warten m\u00fcssen, um mit einem Berater zu sprechen. Sie m\u00fcssen ihre Anfrage auch nicht m\u00fcndlich formulieren. Kurzum, sie verschwenden keine Minute ihres Tages!<\/p>\n
Ihr Kundenservice wiederum wird nur bei Fragen kontaktiert, die ein menschliches Handeln erfordern. Das bedeutet eine echte Zeitersparnis f\u00fcr Ihre Mitarbeiter.<\/p>\n
Hier sind einige bew\u00e4hrte Methoden, die Sie bei der Erstellung einer FAQ-Seite beachten sollten:<\/p>\n
- \n
- Listen Sie die am h\u00e4ufigsten gestellten Fragen auf.<\/li>\n
- Ordnen Sie die Fragen nach Priorit\u00e4t\/Komplexit\u00e4t.<\/li>\n
- Verfassen Sie verst\u00e4ndliche und ausf\u00fchrliche Antworten.<\/li>\n
- F\u00fcgen Sie Bilder\/Tabellen ein, wenn dies hilfreich ist.<\/li>\n
- Vereinfachen Sie das Auffinden der FAQs und die Navigation durch die FAQs.<\/li>\n
- Aktualisieren Sie den Inhalt regelm\u00e4\u00dfig, damit diese immer auf dem neuesten Stand sind.<\/li>\n
- Optimieren Sie das SEO-Listing Ihrer FAQs.<\/li>\n
- Lassen Sie Ihre FAQs \u00fcbersetzen<\/a>, damit alle Ihre Kunden sie verstehen k\u00f6nnen.<\/li>\n<\/ul>\n
\n6. Verk\u00fcrzung der Antwortzeiten des Kundenservice<\/strong><\/h2>\nDie Qualit\u00e4t eines Kundenservice h\u00e4ngt in hohem Ma\u00dfe von seiner Schnelligkeit ab. Und schlechte Nachrichten f\u00fcr E-Commerce-Betreiber: Die Kunden haben noch weniger Geduld mit dem Kunden- und After-Sales-Service als zuvor!<\/p>\n
Wir empfehlen Ihnen, alles zu tun, um die Antwortzeiten Ihres E-Commerce-Kundendienstes zu verk\u00fcrzen. ✂️<\/p>\n
Zum Beispiel k\u00f6nnen Sie jederzeit Hilfe per Chat oder WhatsApp anbieten. Die Tatsache, dass man eine sofortige schriftliche R\u00fcckmeldung erhalten kann, ist f\u00fcr die Kunden sehr beruhigend.<\/p>\n
Und wenn Ihr Kundenservice aus verschiedenen Abteilungen besteht, k\u00f6nnen Sie ein Sprachmen\u00fc einrichten<\/a>. So kommen die Kunden direkt zum richtigen Dienst und werden Ihnen am Ende des Anrufs eher ein positives Bewertungsergebnis<\/a> hinterlassen.<\/p>\n
7. Erfassung und Beantwortung der Kundenbewertungen 🔄<\/h2>\n
Stellen Sie diese Frage allen E-Commerce-Plattformen, die Sie kennen. Alle werden Ihnen antworten, dass Kundenbewertungen eine wahre Goldgrube sind. Aber Achtung! Viele machen den Fehler, nicht darauf zu reagieren. Ergebnis: 63\u00a0% der Kunden sind der Meinung, dass Unternehmen besser reagieren sollten, wenn sie Kundenbewertungen erhalten<\/a>.<\/p>\n
Kunden sch\u00e4tzen es, wenn sie ein Feedback zu ihren Bewertungen erhalten. Aber noch wichtiger ist, dass sie von Ihnen erwarten, dass Sie auf der Grundlage des erhaltenen Feedbacks \u00c4nderungen vornehmen. Wenn z.\u00a0B. jemand den Kundenservice kritisiert, weil er mit zu vielen verschiedenen Personen kommuniziert, k\u00f6nnen Sie jedem Ihrer Berater eine bestimmte Anzahl von Kunden zuweisen, um die Beziehung pers\u00f6nlicher zu gestalten.<\/p>\n
Die Tatsache, dass Sie auf die Meinungen Ihrer Kunden Wert legen, wird deren Treue gegen\u00fcber Ihrer Marke st\u00e4rken.<\/p>\n
8. Nutzung eines CRM (Systems zum Kundenbeziehungsmanagement)<\/h2>\n
Im E-Commerce ist ein Customer-Relationship-Management (CRM) unerl\u00e4sslich, um erfolgreiche Kundenbeziehungen zu pflegen. Ein solches Tool erm\u00f6glicht es Ihnen, das Verhalten und die Vorlieben Ihrer Kunden zu verstehen und ihnen einen au\u00dfergew\u00f6hnlichen und pers\u00f6nlichen Kundenservice zu bieten.<\/p>\n
Hier sind einige interessante Zahlen \u00fcber CRM im E-Commerce-Sektor:<\/p>\n
- \n
- 44\u00a0% der Unternehmen sagen, dass<\/a> die Modernisierung der Kundenmanagementsysteme die gr\u00f6\u00dfte Herausforderung ist, die es zu bew\u00e4ltigen gilt. Daher ist es wichtig, ein gutes CRM f\u00fcr den E-Commerce<\/a> zu w\u00e4hlen.<\/li>\n
- Ein KI-gesteuertes Helpdesk kann einem Unternehmen erm\u00f6glichen, etwa 70\u00a0% der Interaktionen mit Kunden und fast 2\/3 der Aufgaben im Zusammenhang mit dem Kundenservice<\/a> zu automatisieren.<\/li>\n<\/ul>\n
<\/h2>\n
\nWenn Sie die Daten in Ihrem CRM \u00fcbersetzen lassen m\u00f6chten, lesen Sie bitte diese integrierten L\u00f6sungen<\/a>. 🌐<\/h4>\n
\n<\/p>\n
Zusammenfassung der Best Practices zur Verbesserung des Kundenservice im E-Commerce<\/h2>\n
Damit Ihr E-Commerce-Kundenservice im Jahr 2024 musterg\u00fcltig ist, haben wir hier die wichtigsten Trends zusammengefasst, die Sie beachten sollten:<\/p>\n
- \n
- proaktiv sein<\/li>\n
- ein Maximum an E-Mails und SMS automatisieren<\/li>\n
- den Kundendienst zur Priorit\u00e4t machen<\/li>\n
- jeder Sendung eine pers\u00f6nliche Note<\/strong> hinzuf\u00fcgen<\/li>\n
- eine umfassende FAQ-Seite erstellen<\/li>\n
- Kunden so schnell wie m\u00f6glich antworten<\/li>\n
- ein CRM nutzen<\/li>\n<\/ol>\n
Sie betreiben einen Cross Border E-Commerce<\/em><\/a>? In diesem Fall m\u00fcssen Sie Ihren Kunden in ihrer Muttersprache antworten! 💬<\/p>\n
Dazu ben\u00f6tigen Sie m\u00f6glicherweise unsere professionellen \u00dcbersetzungs-Dienste<\/a>.<\/p>\n
- Ein KI-gesteuertes Helpdesk kann einem Unternehmen erm\u00f6glichen, etwa 70\u00a0% der Interaktionen mit Kunden und fast 2\/3 der Aufgaben im Zusammenhang mit dem Kundenservice<\/a> zu automatisieren.<\/li>\n<\/ul>\n
- 44\u00a0% der Unternehmen sagen, dass<\/a> die Modernisierung der Kundenmanagementsysteme die gr\u00f6\u00dfte Herausforderung ist, die es zu bew\u00e4ltigen gilt. Daher ist es wichtig, ein gutes CRM f\u00fcr den E-Commerce<\/a> zu w\u00e4hlen.<\/li>\n
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