Ihre Kunden sind Ihr wichtigstes Kapital.<\/p>\n
Wenn sie schon einmal da sind, m\u00f6chten Sie sie auch rundum zufrieden stellen, um so Jahr f\u00fcr Jahr stabile Ums\u00e4tze zu erzielen.<\/p>\n
Und Sie haben allen Grund dazu.<\/p>\n
Denn wer sich nicht w\u00e4hrend des gesamten Kaufprozesses um die Zufriedenheit seiner Kunden k\u00fcmmert, l\u00e4uft Gefahr, auf der Strecke zu bleiben. Explodierende Abwanderungsraten<\/em>, negatives Feedback<\/a>, sinkende Besucherzahlen\u00a0\u2026 Online-H\u00e4ndler haben viel zu verlieren, wenn sie ihre Kunden vernachl\u00e4ssigen.<\/p>\n Wie l\u00e4sst sich also die Customer Journey so optimieren <\/strong>, dass der Kunde die bestm\u00f6gliche Erfahrung macht?<\/p>\n Hier lesen Sie, wie Sie dieses Ziel erreichen k\u00f6nnen!<\/p>\n <\/p>\n Die Kundenreise<\/strong> (engl. Customer Journey<\/em>) umfasst alle Stationen, die ein Kunde w\u00e4hrend einer physischen oder virtuellen Transaktion durchl\u00e4uft: Informationssuche, Produktauswahl, Hinzuf\u00fcgen zum Warenkorb oder Checkout, Kundenservice etc.<\/p>\n Alle entscheidenden Momente vor und nach dem Kauf sind Teil der Customer Journey.<\/p>\n Durch die Analyse der Kundenreise <\/strong>k\u00f6nnen Sie die h\u00e4ufigsten Kontaktpunkte (Touchpoints) zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden sowie Verbesserungspotenziale identifizieren.<\/p>\n So k\u00f6nnen Sie die Customer Journey optimieren<\/strong> und das Gesamterlebnis Ihrer E-Commerce-Website verbessern.<\/p>\n <\/p>\n 💡<\/p>\n F\u00fcr 88 % der Verbraucher ist die Kundenerfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig wie seine Produkte oder Dienstleistungen<\/a>.<\/p>\n <\/p>\n Um Ihnen bei der Optimierung Ihrer Customer Journey zu helfen, haben wir diese in 8 Phasen unterteilt. Erfahren Sie, welchen Weg Ihre Kunden bis zum Online-Kauf zur\u00fccklegen und wie Sie diesen Prozess f\u00fcr sie angenehmer gestalten k\u00f6nnen.<\/p>\n Wenn Kunden einen Bedarf feststellen, suchen sie zuerst nach dem besten Angebot<\/strong>. Und welcher Reflex setzt dann in der Regel ein? Die Suche im Internet. Um in dieser ersten Phase von m\u00f6glichst vielen Menschen wahrgenommen zu werden, m\u00fcssen Sie Ihre Online-Pr\u00e4senz<\/a> ausbauen. Blog-Artikel, FAQs, E-Books, Vergleiche, praktische Anleitungen\u00a0\u2026 \u2013 all diese Inhalte sind gut geeignet, um mit Ihren zuk\u00fcnftigen Kunden in der ersten Phase des Kaufprozesses Kontakt aufzunehmen.<\/p>\n Um Internetnutzer auf Ihre E-Commerce-Website zu locken und sie zu Kunden zu machen, empfehlen wir Ihnen, eine Inbound-Marketing-Strategie zu entwickeln. <\/em>Analysieren Sie anschlie\u00dfend die Ergebnisse. Beispielsweise k\u00f6nnen Sie die Konversionsrate messen, um herauszufinden, wie stark sich die Nutzer Ihrer Website engagieren. Die Konversionsrate geh\u00f6rt zu den 10 KPIs im E-Commerce, die man im Auge behalten sollte<\/a>.<\/p>\n Sobald der Kunde seine Wahl getroffen hat und nur noch zwei oder drei Produkte in Frage kommen, geht er einen Schritt weiter und vergleicht diese sehr genau. Sein Ziel in dieser Phase ist es, sich zu vergewissern, dass er die beste Wahl getroffen hat. Die Herausforderung besteht also darin, sich von der Konkurrenz abzuheben<\/a>.<\/p>\n In dieser Phase achtet der K\u00e4ufer auf folgende Punkte:<\/p>\n Um diese Etappe bis zum Kauf zu verbessern, empfehlen wir Ihnen, alles zu tun, um Ihren Kunden das Einkaufserlebnis zu erleichtern. Ihre Produktinformationen sollten vollst\u00e4ndig, in mehrere Sprachen \u00fcbersetzt<\/a> (wenn Sie international verkaufen) und visuell ansprechend sein.<\/p>\n Wenn Sie beispielsweise Make-up verkaufen, k\u00f6nnen Sie Videos einbinden, die zeigen, wie sich Models mit Ihren Produkten schminken. 88 % der Marketingfachleute geben an, dass sie die Konversionsrate ihrer Produktinformationen erh\u00f6hen, wenn sie ein Video einbinden<\/a>.<\/p>\n Wir empfehlen Ihnen auch, Ihre Kundenbewertungen auf Ihren Produktseiten hervorzuheben. Diese Social Proofs zeigen Ihren zuk\u00fcnftigen Kunden, dass Ihre Produkte qualitativ hochwertig sind und bei Ihren Kunden gut ankommen.<\/p>\n Zu guter Letzt sollten Sie Ihren m\u00f6glichen Kunden auch eine virtuelle Anprobe<\/a> anbieten, ganz gleich, ob Sie Kleidung, Accessoires, Schuhe, Brillen, Make-up oder Schmuck verkaufen. So k\u00f6nnen potenzielle Kunden Ihre Produkte testen, bevor sie sie in den Warenkorb legen, und aktiv dazu beitragen, die Retourenquote zu senken<\/a>.<\/p>\n Und zack! Schon gewonnen! Der Kunde ist sich sicher: Es ist IHR Produkt, das er bestellen m\u00f6chte.<\/p>\n In dieser Phase des Conversion Funnels ist es Ihre Aufgabe, das Einkaufserlebnis so angenehm wie m\u00f6glich zu gestalten (um zu verhindern, dass der Kunde seine Meinung \u00e4ndert).<\/p>\n Hier gibt es drei Hauptpunkte, die Sie im Auge behalten sollten:<\/p>\n Um seine Bestellung abzuschlie\u00dfen, sucht Ihr Kunde nach der von ihm bevorzugten Lieferart<\/a> (Relay Point, Post, Zuhause, Click & Collect<\/a> …). Bieten Sie so viele Optionen wie m\u00f6glich an, um m\u00f6glichst viele Kunden zufrieden zu stellen.<\/p>\n Die Retourenpolitik sollte flexibel und f\u00fcr den Kunden mit wenig Aufwand verbunden sein. Sie k\u00f6nnten z.B. eine kostenlose R\u00fccksendung an einen Relay Point einf\u00fchren, wie es Zalando macht.<\/p>\n Schlie\u00dflich sollten, \u00e4hnlich wie bei den Versandarten, viele Zahlungsm\u00f6glichkeiten<\/a> angeboten werden. Manche Kunden schw\u00f6ren zum Beispiel auf PayPal.<\/p>\n 72 % der Verbraucher halten die Lieferung f\u00fcr einen entscheidenden Faktor im Kaufprozess<\/a>. Sie halten dies sogar f\u00fcr die wichtigste Phase <\/strong>einer E-Commerce-Transaktion. Wenn Sie das Einkaufserlebnis der Kunden auf Ihrer Website optimieren m\u00f6chten, sollten Sie sich daher unbedingt mit diesem Bereich befassen.<\/p>\n Um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu gew\u00e4hrleisten, empfehlen wir Ihnen:<\/p>\n Nach dem Empfang des Pakets erhalten Sie das Feedback Ihres Kunden.<\/p>\n Dies ist genau der Moment, in dem der Kunde von der reinen Konversion zur Kundenbindung<\/a> \u00fcbergeht.<\/p>\n Um herauszufinden, ob er mit dem bisherigen Kaufprozess zufrieden war oder nicht, sollten Sie ihm eine Kundenzufriedenheitsumfrage schicken. Sie k\u00f6nnen auch direkt zur Sache kommen, indem Sie ihn bitten, auf der Artikelseite des gekauften Produkts eine Bewertung zu hinterlassen.<\/p>\n <\/p>\n 💡<\/p>\n Wenn Ihre Artikelseiten noch keinen Bewertungsbereich enthalten, empfehlen wir Ihnen, diesen einzurichten und Ihren Kunden die M\u00f6glichkeit zu geben, Fotos zu ihren Bewertungen hinzuzuf\u00fcgen<\/strong>. Das ist ein echter Pluspunkt in der Abw\u00e4gungsphase.<\/p>\n <\/p>\n Je nach Alter und Online-Verhalten Ihrer Zielgruppe m\u00fcssen Sie den am besten geeigneten Kanal w\u00e4hlen, um Ihre Kunden um ihre Meinung zu bitten: E-Mail, SMS, \u00fcber soziale Netzwerke usw. Um m\u00f6glichst viele R\u00fcckmeldungen zu erhalten, kann es strategisch sinnvoll sein, eine Belohnung f\u00fcr eine Bewertung anzubieten.<\/p>\n Sie k\u00f6nnten zum Beispiel 10 Treuepunkte f\u00fcr jede gesammelte Kundenmeinung oder eine Gratisprobe bei der n\u00e4chsten Bestellung anbieten.<\/p>\n Dies wird nicht nur Ihre Kunden dazu ermutigen, wieder in Ihrem Online-Shop zu bestellen, sondern auch potenzielle Kunden dazu anregen, ihre erste Bestellung aufzugeben.<\/p>\n Wenn etwas schief geht, sollte der Verbraucher Hilfe vom Kundendienst erhalten k\u00f6nnen. Nicht erhaltene oder defekte Produkte, Reklamationen, R\u00fcckerstattungsanspr\u00fcche, Fehlfunktionen: Die Gr\u00fcnde f\u00fcr Unzufriedenheit k\u00f6nnen vielf\u00e4ltig sein. Es ist wichtig, auf alles eine Antwort zu haben, um dem Kunden in jeder Situation die n\u00f6tige Sicherheit zu geben und die Customer Journey bis zum Ende optimal zu gestalten. Um den Kundenservice abzurunden, k\u00f6nnen Sie eine FAQ-Seite erstellen. Hier finden Ihre Kunden Antworten auf h\u00e4ufig gestellte Fragen, die ihnen Sicherheit geben.<\/p>\n Reagieren Sie schnell auf Beschwerden und Reklamationen, um den Kundenservice Ihrer E-Commerce-Website zu optimieren. Seien Sie flexibel und bieten Sie gegebenenfalls Kulanzl\u00f6sungen an. Bieten Sie z. B. die kostenlose R\u00fccksendung eines neuen Produkts im Falle eines Defekts an. Dies erh\u00f6ht die Kundentreue und das Vertrauen in Ihre Website.<\/p>\n Die Kundenbindung ist eine eigenst\u00e4ndige Phase des Kaufprozesses. Neue Kunden zu gewinnen ist das eine. Sie zu halten etwas ganz anderes. Dazu m\u00fcssen Kundenbindungsstrategien entwickelt werden.<\/p>\n Probieren Sie folgende Methoden aus, um Ihre Kunden bei der Stange zu halten:<\/p>\n Schlie\u00dflich, und wenn bis jetzt alles gut gelaufen ist, k\u00f6nnte Ihr Kunde sogar so weit gehen, \u2026 Ihr Produkt und\/oder Ihre Marke weiterzuempfehlen; der heilige Gral (und kostenlose Werbung) f\u00fcr Verk\u00e4ufer.<\/p>\n Von diesem Moment an wird Ihr Kunde zu Ihrem Botschafter und Sie werden m\u00fchelos neue Kunden gewinnen. Empfehlungen sind ein hervorragender Hebel, um Ihr Markenimage und Ihre Konversionsrate zu verbessern.<\/p>\n Um diese Phase zu optimieren, sollten Sie die Beziehung zu Ihren Kunden personalisieren. Sie k\u00f6nnten ihnen zum Beispiel ein spezielles Geburtstagsangebot schicken, sie zu einer Veranstaltung einladen, ihnen Produkte als Vorpremiere anbieten usw. Je einzigartiger sich der Kunde f\u00fchlt, desto mehr f\u00fchlt er sich mit Ihrer Marke verbunden und desto wahrscheinlicher ist es, dass er Ihnen etwas zur\u00fcckgibt und Ihre Marke durch Mundpropaganda f\u00f6rdert. Wie Sie sehen, muss jede Phase einzeln betrachtet werden, um die Customer Journey zu optimieren:<\/p>\n Wenn Sie in Ihrem Streben nach Kundenzufriedenheit noch einen Schritt weiter gehen m\u00f6chten, finden Sie hier 9 Strategien, um Ihren E-Commerce umweltfreundlicher zu gestalten<\/a>. ♻️<\/p>\n Wir von TextMaster<\/a>, m\u00f6chten Sie bei der Entwicklung Ihres Unternehmens<\/em> unterst\u00fctzen 💙. Deshalb bieten wir Ihnen einen 5-Sterne-Service ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️ f\u00fcr die \u00dcbersetzung von E-Commerce-Websites<\/a>!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Wie kann die Customer Journey Schritt f\u00fcr Schritt optimiert werden?<\/p>\n Ihre Kunden sind Ihr wichtigstes Kapital.<\/p>\n Wenn sie schon einmal da sind, m\u00f6chten Sie sie auch rundum zufrieden stellen, um so Jahr f\u00fcr Jahr stabile Ums\u00e4tze zu erzielen.<\/p>\n Und Sie haben allen Grund dazu.<\/p>\n Denn wer sich nicht w\u00e4hrend des gesamten Kaufprozesses um die Zufriedenheit seiner Kunden k\u00fcmmert, l\u00e4uft Gefahr, auf der Strecke zu bleiben. Explodierende Abwanderungsraten, negatives Feedback<\/a>, sinkende Besucherzahlen\u00a0\u2026 Online-H\u00e4ndler haben viel zu verlieren, wenn sie ihre Kunden vernachl\u00e4ssigen.<\/p>\n Wie l\u00e4sst sich […]<\/p>\n","protected":false},"author":27,"featured_media":7807,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2,34,30,69,32,29,33],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/de.textmaster.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7808"}],"collection":[{"href":"https:\/\/de.textmaster.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/de.textmaster.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/de.textmaster.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/27"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/de.textmaster.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=7808"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/de.textmaster.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7808\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":7812,"href":"https:\/\/de.textmaster.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7808\/revisions\/7812"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/de.textmaster.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/7807"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/de.textmaster.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=7808"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/de.textmaster.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=7808"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/de.textmaster.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=7808"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Was ist die Customer Journey? (Definition)<\/h2>\n
\n
\nWelche Phasen umfasst die Customer Journey im Online-Handel?<\/h2>\n
1. Informationssuche<\/h3>\n
Wie k\u00f6nnen Sie diesen Prozess optimieren?<\/h4>\n
2. Abw\u00e4gungsphase<\/h3>\n
\n
\nWie k\u00f6nnen Sie diesen Prozess optimieren?<\/strong><\/h4>\n3. Kaufphase<\/h3>\n
Wie k\u00f6nnen Sie diesen Prozess optimieren?<\/h4>\n
\n
4. Lieferung des Produkts<\/h3>\n
Wie k\u00f6nnen Sie diesen Prozess optimieren?<\/h4>\n
\n
\n5. Kundenfeedback<\/strong><\/h3>\n
\n
\nWie k\u00f6nnen Sie diesen Prozess optimieren?<\/h4>\n
6. Kundendienst<\/h3>\n
Wie k\u00f6nnen Sie diesen Prozess optimieren?<\/h4>\n
7. Kundenbindungsphase<\/h3>\n
Wie k\u00f6nnen Sie diesen Prozess optimieren?<\/h4>\n
\n
\n8. Empfehlungsphase<\/strong><\/h3>\nWie k\u00f6nnen Sie diesen Prozess optimieren?<\/h4>\n
\n <\/p>\nDie Customer Journey im E-Commerce \u2013 ein kurzer \u00dcberblick<\/h2>\n
\n