{"id":952,"date":"2017-05-05T10:09:26","date_gmt":"2017-05-05T08:09:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.textmaster.com\/blog\/vom-multikanal-zum-omnikanal-wo-stehen-wir-in-europa\/"},"modified":"2018-04-20T10:27:40","modified_gmt":"2018-04-20T08:27:40","slug":"multikanal-omnikanal-europa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/de.textmaster.com\/blog\/multikanal-omnikanal-europa\/","title":{"rendered":"Vom Multikanal zum Omnikanal: Wo stehen wir in Europa?"},"content":{"rendered":"

Die Konsumgewohnheiten auf verschiedenen M\u00e4rkten, die ebenso reif sind wie der deutsche, klaffen mehr und mehr auseinander. Hersteller von Markenprodukten m\u00fcssen daher zahlreiche Herausforderungen bew\u00e4ltigen, um sich einen ausreichenden Marktanteil zu sichern und fortlaufend neue Kunden anzulocken. W\u00e4hrend einige Marken sich allerdings damit begn\u00fcgen, die Anzahl der Kontaktstellen f\u00fcr ihre Kunden zu vervielfachen<\/strong>, gehen andere viel weiter und lassen verschiedene Kan\u00e4le zusammenwirken<\/strong> (Cross-Channel<\/em>-Strategie). Heutzutage haben allerdings diejenigen, die den Verbraucher und dessen Erlebnis in den Mittelpunkt ihrer Strategie r\u00fccken<\/strong> und zu diesem Zweck eine kraftvolle Omnikanal-<\/em>Strategie verfolgen, gegen\u00fcber ihren Mitbewerbern die Nase vorn.<\/p>\n

 <\/p>\n

1. Alternativlos: Die Multikanal<\/em>-Strategie<\/strong><\/h2>\n

\"Heute<\/p>\n

In Europa ans\u00e4ssige Marken setzen schon lange auf Multikanal<\/em>-Strategien und haben die Anzahl der Kundenkontaktstellen vervielfacht<\/strong>. Brick-and-mortar-Unternehmen haben schnell begriffen, wie wichtig es auch f\u00fcr sie ist, in den digitalen Sektor zu investieren,<\/strong> um mehr potenzielle Kunden zu erreichen, wobei die Konfektionsbranche Vorreiterin dieser Strategie war.<\/p>\n

Immer h\u00e4ufiger beobachtet man aber auch die Bewegung in der Gegenrichtung (genannt Click-to-mortar oder Web-to-store): Zahlreiche Pure-Player in Europa investieren heute in physische Vertriebsnetze<\/strong>. Amazon und Spartoo haben diesen Sprung in den letzten Jahren erfolgreich gewagt, und viele andere ziehen ihn in Erw\u00e4gung, insbesondere Zalando, dessen Vorstandsvorsitzender vor einigen Tagen bekanntgegeben hat, dass man dort \u00fcber die Er\u00f6ffnung physischer Filialen in mehreren europ\u00e4ischen Hauptst\u00e4dten nachdenkt<\/a>. Dadurch k\u00f6nnen diese Unternehmen Ihren Kunden eine umfassendere Servicepalette anbieten, vor allem aber ein gr\u00f6\u00dferes Publikum erreichen: In Deutschland macht E-Commerce nur 15 % des Einzelhandels aus<\/strong> (in Europa insgesamt sogar nur 8,8 %).<\/p>\n

Allerdings sind f\u00fcr diese verschiedenen Kan\u00e4le h\u00e4ufig unterschiedliche Teams zust\u00e4ndig, die nicht immer Hand in Hand arbeiten und oft sogar miteinander konkurrieren. Angesichts der Notwendigkeit, eine Cross-Channel<\/em><\/strong>-Strategie zu entwickeln, ist dieser Zustand naturgem\u00e4\u00df kontraproduktiv.<\/p>\n

\"Der<\/p>\n

 <\/p>\n

2. Cross-Channel<\/em>: mehrere Kan\u00e4le, ein Ziel<\/strong><\/h2>\n

\"WasWas ist frustrierender, als in einen Laden zu gehen, um ein Produkt zu kaufen, das man im Netz gesehen hat, nur um festzustellen, dass der Preis abweicht und das Sonderangebot nur im Internet g\u00fcltig war? Warum kann man im Laden nicht die individuellen Empfehlungen bekommen, die auf einer E-Commerce-Website erh\u00e4ltlich sind?<\/p>\n

Um diesen Erwartungen zu entsprechen, die mit der Entwicklung von E-Commerce<\/strong> entstanden sind, setzen Marken heutzutage auf Cross-Channel-Strategien<\/em><\/strong>. Die Kunden m\u00f6chten im Netz und im Laden die gleichen Produkte zum gleichen Preis kaufen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Pure-Players, die auf ein physisches Vertriebsnetz zur\u00fcckgreifen, nehmen die Herausforderung einer Cross-Channel-<\/em>Strategie normalerweise an und zeigen sich mit der Er\u00f6ffnung ihrer physischen Filialen bereit, auf die entsprechenden Bed\u00fcrfnisse europ\u00e4ischer Verbraucher einzugehen. Im Gegensatz dazu ist es f\u00fcr Brick-and-Mortar-Firmen manchmal wesentlich schwieriger, sich auf die Erwartungen ihrer Kunden einzustellen<\/strong>.<\/p>\n

Es sind mithin die Synergien zwischen den verschiedenen Kan\u00e4len<\/strong>, die Cross-Channel-Marketing so interessant machen: So bietet man dem Benutzer ein einheitliches Kundenerlebnis an. Click & Collect ist das perfekte Beispiel f\u00fcr eine wirkungsvolle Cross-Channel-Strategie<\/em><\/strong>: Der Kunde bestellt seine Ware online und holt sie dann im Laden ab. Das ist der ROPO<\/strong>-Trend: Research Online, Purchase Offline<\/em>. In Deutschland informieren sich die allermeisten Kunden online, bevor sie ein Produkt im Laden kaufen<\/strong>. Seltener kommt es vor, dass manche Kunden die Produkte im Laden probieren k\u00f6nnen, ohne sie zu kaufen (das gilt vor allem f\u00fcr Konfektionsware), um sie dann eventuell online zu bestellen. Zahlreiche Gro\u00dfhandels- und Modemarken bieten nunmehr einen Click&Collect-Service an, dessen Vorteil darin besteht, die Konkurrenz zwischen den verschiedenen Kan\u00e4len durch eine wechselseitige Erg\u00e4nzung<\/strong> zum Nutzen des Unternehmens zu ersetzen.<\/p>\n

 <\/p>\n

3. Omnikanal<\/em>: der Heilige Gral des Kundenerlebnisses!<\/strong><\/h2>\n

\"DerJe mehr Traffic in Europa \u00fcber Mobilger\u00e4te geht,<\/strong> desto mehr m\u00fcssen Marken in Sachen Kundenerlebnis umdenken. Heute muss der Kunde kaufen k\u00f6nnen, was, wo und wann er will, und zwar ohne Gedr\u00e4nge und Warteschlangen. An dieser Stelle kommt die Omnikanal-Strategie<\/em><\/strong> ins Spiel.<\/p>\n

Die angeschlossenen Filialen<\/strong> geben ein Beispiel f\u00fcr die erfolgreiche Umsetzung dieser Strategie: Sie verbinden die Vorteile jedes Kanals, um dem Benutzer ein au\u00dfergew\u00f6hnlich positives Erlebnis zu verschaffen<\/strong>. Zahlreiche Technologien machen es m\u00f6glich, die digitale mit der physischen Welt zu verkn\u00fcpfen<\/strong>.<\/p>\n

Marken k\u00f6nnen weitaus mehr tun, als Click&Collect-Funktionen anzubieten oder im Laden ein Tablet zur Verf\u00fcgung zu stellen, \u00fcber das die Kundenbewertungen im Netz abrufbar sind. Vielmehr haben sie ein eminentes Interesse daran, die Rolle der Verk\u00e4ufer zu st\u00e4rken, denn diese stellen f\u00fcr eine physische Filiale einen echten Vorteil gegen\u00fcber einer E-Commerce-Website dar. Ihre Beratung wird von europ\u00e4ischen Kunden sehr gesch\u00e4tzt und kann durch Kundendaten<\/strong>, die w\u00e4hrend des Kundenzyklus online gesammelt wurden, noch erleichtert werden. Mit Hilfe einer Benutzerkennung k\u00f6nnen sie zum Beispiel auf die Einkaufsgeschichte und die vom jeweiligen Kunden bevorzugten Marken und Produkttypen zugreifen und seine eventuellen Kaufhemmnisse identifizieren, damit man ihn best\u00e4rken kann…<\/p>\n

Omnikanal-Champions in Europa<\/h3>\n

In England hat Burberry<\/strong> schon vor mehreren Jahren sein Londoner Flaggschiff in beeindruckender Weise umgestaltet, indem das Unternehmen dort zahlreiche digitale Innovationen einf\u00fchrte<\/strong>.<\/p>\n

\"Die<\/p>\n

In Sachen Omnikanal-Marketing<\/em><\/strong> hat auch Burger King<\/strong> in Frankreich ein hohes Ma\u00df an Originalit\u00e4t bewiesen. Um mit vorhersehbar langen Warteschlangen fertig zu werden, hat die Marke ein Spiel als Mobil-App entwickelt, in dem man sein Men\u00fc so lange wie m\u00f6glich vor einer Horde Zombies sch\u00fctzen muss, um einen Fast Pass zu erhalten.<\/p>\n

Es gibt noch viel mehr Beispiele. Sie alle beweisen, wie wichtig es ist, eine derart ehrgeizige Strategie zu verfolgen.<\/p>\n

Eine erfolgreiche Omnikanal-Strategie<\/em><\/strong> auf reifen M\u00e4rkten wie den europ\u00e4ischen einzuf\u00fchren kann eine langwierige Angelegenheit sein. Ihre Implementierung muss daher wohldurchdacht erfolgen. Markenunternehmen m\u00fcssen die Erwartungen verschiedener Kundentypen<\/strong> exakt verstehen. Au\u00dferdem kann das erg\u00e4nzende Zusammenwirken verschiedener Unternehmensabteilungen<\/strong> (Marketing, IT, Vertrieb etc.) die hergebrachte Firmenorganisation durcheinanderbringen. Verg\u00fctungssysteme auf der Basis von Provisionen und variablen Gehaltsanteilen werden m\u00f6glicherweise \u00fcber den Haufen geworfen, wenn es schwieriger wird festzustellen, welcher Abteilung welcher Anteil am Umsatz zuzuschreiben ist, wenn die Abteilungen zusammenwirken und nicht mehr miteinander konkurrieren sollen. Andererseits kann eine solche Strategie sich als \u00e4u\u00dferst profitabel erweisen<\/strong>, weil die Kundenerfahrung in ihrem Mittelpunkt steht und sie dadurch echte Markentreue<\/strong> und unvergleichliche Kundenzufriedenheit<\/strong> hervorbringen kann.<\/p>\n

\"Best<\/a><\/span>

In Frankreich verl\u00e4uft die Entwicklung von Omnikanal-Strategien<\/em><\/strong> schleppender, aber Gemo<\/strong> zum Beispiel hat die Digitalisierung seiner Verkaufsstellen auf den Weg gebracht. Davon zeugen die interaktiven Bildschirme, die k\u00f6rperbauabh\u00e4ngige Empfehlungen geben, oder Tablets in den Kabinen, \u00fcber die man seinen Look mit einer Mode-Community teilen kann. In der Gemo-Testfiliale in Chambray-les-Tours (37)<\/a> stiegen seit der Einf\u00fchrung dieser Neuerungen die Ums\u00e4tze um 50 %<\/strong>.<\/p>\n