Click and Collect: Begriffserklärung, Herausforderungen und Umsetzung

Lebensmittelläden, Restaurants und andere kleine Gewerbe sehen sich einer immer stärker vernetzten und anspruchsvolleren Kundschaft gegenüber. Um diese neuen Erwartungen zu erfüllen, müssen Geschäftsinhaber sich anpassen, indem sie innovative Lösungen anbieten. Zum Beispiel Click and Collect. Hier sind die Begriffserklärung, die Vorteile und vor allem eine Anleitung, wie man Click and Collect in seinem Gewerbe einführen kann.

Was ist Click and Collect?

Click and Collect tauchte das erste Mal in den 2000er Jahren auf. Es handelt sich um eine Verkaufsmethode, mit der Verbraucher Produkte online bestellen und anschließend direkt im Laden abholen können.

Wie funktioniert Click and Collect?

Es sind nur drei Schritte erforderlich, um ein Produkt per Click and Collect zu kaufen:

1. Der Käufer tätigt eine Online-Bestellung auf der Website oder in der mobilen App des Geschäfts.
2. Die Mitarbeiter des physischen Geschäfts sammeln die Produkte und bereiten sie für die Abholung vor. Wenn die Bestellung abholbereit ist, benachrichtigen sie den Verbraucher.
3. Dieser begibt sich zum genannten Abholort, zeigt die Bestätigung seiner Bestellung vor und holt seine Artikel ab.

Mit diesem Service kann der Käufer seine Besorgungen mit ein paar Klicks online und außerhalb der Öffnungszeiten erledigen. Dieser erste Teil erspart ihm Zeit. Dann begibt er sich in das physische Geschäft seiner Wahl, um seine Einkäufe persönlich abzuholen. So kann er kontrollieren, ob die Produkte seinen Erwartungen entsprechen. Außerdem muss er keine Liefergebühr zahlen.

Jetzt, wo wir die Vorteile für den Verbraucher kennen, betrachten wir gemeinsam die Vorzüge von Click and Collect für Händler.

Die Vorteile von Click and Collect für Händler

Höhere Kundenzufriedenheit

Die Einführung von Click and Collect ist eine ausgezeichnete hyperlokale Marketingstrategie.

Dieser Service ist kostensparend, schnell und praktisch. Man kann die Einkäufe online erledigen und beinahe sofort abholen, zum Beispiel am nächsten Tag in der Mittagspause. So vermeidet man die Warteschlange im Laden und braucht nur den Kofferraum zu öffnen, damit die Einkäufe hineingestellt werden. Findet die Abholung in einem Laden statt, können Sie einen bevorzugten Zugang für Kunden schaffen, die ihre Produkte abholen kommen. Das Kassieren geht schnell und die Kundenzufriedenheit bleibt hoch.

Höhere Rentabilität

Dank Click and Collect muss das Kassenpersonal nicht mehr jedes Produkt einzeln scannen. Diese Arbeit erledigen die Kunden direkt am Computer oder Smartphone. Dadurch werden Bestellungen viel schneller bearbeitet und die Kunden können ihre Einkäufe am gleichen oder nächsten Tag abholen.

Steigerung des durchschnittlichen Warenkorbs

Wenn die Käufer ihre Produkte im Geschäft abholen, sehen sie bei der Gelegenheit weitere Produkte (sofern die Abholung an der Kasse oder im Geschäft stattfindet). Click and Collect eignet sich somit wunderbar für Cross-Selling und Upselling. Die Mitarbeiter können den Kunden ähnliche oder hochwertigere Produkte vorschlagen.

In einem Kosmetikladen zum Beispiel können die Verkäufer ein Pflegeprodukt als Ergänzung zu dem per Click and Collect gekauften Artikel anbieten. Um die Kunden zum Kaufen zu ermuntern, können sie ihm auch von reduzierten Produkten berichten.

Optimierte Logistik

Der logistische Aspekt ist weit weniger aufwändig.

Es ist nicht mehr nötig, einen Boten einzustellen, der die Bestellungen bei den Kunden abliefert. Ein Mitarbeiter kann die Produkte aus dem Laden oder Lager holen und in ein Paket einpacken. Danach legt er dieses an der Abholstelle ab, bis der Eigentümer des Pakets kommt.

Gute Neuigkeit: Die Einführung eines Click-and-Collect-Services verursacht keine Kosten.

Bessere Omnichannel-Strategie

Wenn Kunden sich in ein physisches Geschäft begeben, um ihre Produkte abzuholen, fördert dies die Entwicklung einer Omnichannel-Strategie. Zur Erinnerung: Eine Omnichannel-Strategie führt zur Vervielfachung der physischen oder digitalen Kontakte während des Einkaufs des Kunden. Daher empfehlen wir Ihnen dringend, Click and Collect zu den Lieferoptionen auf Ihrer E-Commerce-Website hinzuzufügen.

Darüber hinaus zeigen wir Ihnen hier 5 Schlüssel zur Einrichtung eines erfolgreichen Treueprogramms! 🗝️

Wie führt man einen Click-and-Collect-Service ein?

1. Die Reservierung per Click and Collect ermöglichen

Wenn Sie bereits eine Händlerwebsite besitzen, müssen Sie nur noch ein spezielles Click-and-Collect-Modul integrieren, um Bestellungen entgegenzunehmen. Die meisten E-Commerce-Plattformen (zum Beispiel Shopify oder WooCommerce) bieten spezielle Plug-ins für Click and Collect oder Drive-in an.

Wenn Sie noch keine E-Commerce-Website haben, gibt es 2 Möglichkeiten:

• einen Onlineshop mit einem Click-and-Collect-Modul erstellen
• Call and Collect anbieten

Um die technische Barriere der Einrichtung eines Onlineshops zu überwinden, ist Call and Collect die ideale Lösung. Call and Collect funktioniert genau wie Click and Collect, nur dass die Reservierung telefonisch erfolgt.

2. Im Innen- oder Außenbereich des Geschäfts einen Abholbereich festlegen

Sobald die Entgegennahme von Bestellungen funktioniert, können Sie den nächsten Schritt tun: Legen Sie einen Bereich fest, in dem die Bestellungen gelagert und den Kunden persönlich ausgehändigt werden können.

Der gewählte Bereich muss für die Mitarbeiter leicht zugänglich, aber auch gut geschützt sein. Das kann ein Bereich hinter der Kasse oder eine durch gestrichelte Linien auf dem Boden ausgewiesene Zone hinten im Laden sein.

Wir empfehlen Ihnen, die Produkte im Lager und die Produkte, die für Click and Collect bestimmt sind, getrennt zu halten. Auf diese Weise sparen Ihre Mitarbeiter bei der Suche und Paketübergabe Zeit.

Noch ein Tipp: Wenn Sie Produkte mit hoher Retourenquote verkaufen (zum Beispiel Kleidung), so fordern Sie die Kunden auf, die Kleidungsstücke anzuprobieren, bevor sie zur Kasse gehen. Wenn ihre Entscheidung unverändert bleibt, gehen sie unbesorgt zur Kasse. Falls ihnen die Größe oder Farbe nicht passt, können sie im Laden nach einem Kleidungsstück suchen, das ihnen besser zusagt.

So stärken Sie die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit.

3. Die Abholung von Bestellungen einfach gestalten

Hat Ihre E-Commerce-Website ein Click-and-Collect-Modul?

Ist der Abholbereich in Ihrem Geschäft oder auf dem Parkplatz eingerichtet?

Es müssen auch Abholfristen und Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die Abholung festgelegt werden.

Hier sind ein paar Fragen, die Sie sich stellen sollten:

• Wo soll der Kunde seine Bestellung abholen?
• Muss er an der Kasse seinen Personalausweis vorlegen?
• Welcher Mitarbeiter ist dafür zuständig, sein Paket zu holen?
• Muss der Kunde parken oder kann er im Auto sitzen bleiben?
• Ermöglichen Sie die Abholung von Click-and-Collect-Bestellungen zu jeder Uhrzeit oder lehnen Sie diese Art von Bestellungen zu Stoßzeiten ab?

Wenn Ihr Geschäft stark besucht ist, könnte es effizienter sein, eine separate Kasse nur für die Abholung von Bestellungen einzurichten. Ist Ihr Geschäft jedoch kleiner oder sind nur wenige Mitarbeiter gleichzeitig vor Ort, ist es möglicherweise besser, den Abholbereich in die übliche Kasse zu integrieren.

Wie auch immer Sie sich entscheiden: Zeigen Sie den Kunden mit einer deutlichen Beschilderung, wohin sie gehen sollen und was sie tun müssen.

4. Das Personal schulen

Bearbeitung von Bestellungen, Bestandsverwaltung, Kundenempfang: Ihre Mitarbeiter müssen für die Annahme von Bestellungen per Click and Collect geschult werden.

Erläutern Sie die Abläufe ausführlich, damit die Mitarbeiter sich wohlfühlen und nehmen Sie sich die Zeit, um auf ihre Fragen zu antworten.

Die Verkäufer und Berater Ihres Geschäfts sind im direkten Kontakt mit den Kunden. Sie sollen ihnen helfen, die von der Geschäftsführung eingeführten Abläufe zu verstehen. Daher empfehlen wir Ihnen, stets offen für Vorschläge und Verbesserungen zu sein. Ihre Mitarbeiter können Ihnen am besten sagen, wie der Prozess möglichst effizient gestalten werden kann.

Zuständigkeiten festlegen

Wie schon erwähnt: Jeder Mitarbeiter muss wissen, was er zu tun hat, wenn ein Kunde eine Bestellung abholt.

Sie müssen also jedem eine Funktion zuweisen:

• Wer kontrolliert die eingehenden Anfragen im Bestellverwaltungssystem?
• Wer macht die Bestellungen fertig?
• Wer empfängt die Kunden?
• Wer holt das Paket wo ab?
• Welche Ratschläge sollen die Kunden bekommen?
• Wer kassiert den Kunden ab?

Den Bestand verwalten

Eine gute Bestandsverwaltung ist sehr wichtig für die Einführung von Click and Collect im Geschäft. Sie müssen Ihren Bestand in Echtzeit verfolgen können, um zu gewährleisten, dass die Produkte vorrätig sind.

Hierfür empfehlen wir Ihnen, eines der besten Instrumente für die Bestandsverwaltung zu nutzen. So können Sie Ihren Bestand im Auge behalten und die nötige Warenbeschaffung planen.

5. Kundenbewertungen sammeln, um den Ablauf zu verbessern

Um sich zu vergewissern, dass der eingeführte Prozess optimal funktioniert, sollten Sie die Bewertungen der Kunden und der Mitarbeiter sammeln.

Zufriedenheitsbefragungen per E-Mail sind ein wirksames Mittel, um das Feedback der Kunden zu erhalten. Nach Hause zurückgekehrt, sind sie eher zu Offenheit und Transparenz bereit. Durch diese Ehrlichkeit verstehen Sie ihre Probleme und können die nötigen Abhilfemaßnahmen treffen.

Click and Collect: Was Sie sich merken müssen

Click and Collect (oder Drive-in) verschafft den Händlern von heute einen echten Wettbewerbsvorteil.

Hier zur Erinnerung die Methode, die Sie anwenden sollten, wenn Sie Click and Collect in Ihrem physischen Geschäft einführen möchten:

1. die Reservierung von Produkten per Click and Collect ermöglichen
2. im Innen- oder Außenbereich des Geschäfts einen Abholbereich festlegen
3. die Abholung von Bestellungen einfach gestalten
4. das Personal für Click and Collect und für die Bestandsverwaltung schulen
5. Bewertungen von Kunden und Mitarbeitern sammeln, um den Ablauf zu verbessern

Sie wollen ein Click-and-Collect-Modul in Ihre Website integrieren und sie damit international attraktiv machen? Sehen Sie hier, wie Sie eine E-Commerce-Website so umgestalten können, um auch im Ausland erfolgreich zu sein.