Kundenservice im E-Commerce: 8 Best Practices, die Sie befolgen sollten

Im Jahr 2024 sind die Kunden anspruchsvoller als je zuvor, was den Kundenservice betrifft. 61 % gaben an, nach einer einzigen schlechten Erfahrung im Zusammenhang mit dem Kundenservice den Anbieter zu wechseln. Und 91 % der Internetnutzer bestellen auf einer Website erneut, nachdem sie eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice gemacht haben. Für E-Commerce-Betreiber ist es daher entscheidend, die Best Practices 2024 im Bereich Kundenservice zu befolgen.

1. Proaktive Kommunikation

Im Jahr 2024 ist es nicht mehr ausreichend, schnell und freundlich zu antworten.

Denn viele E-Commerce-Websites sind in der Lage, in beiden Bereichen mitzuhalten.

Um hier einen Unterschied zu machen, müssen Sie proaktiv mit Ihren Kunden kommunizieren. Zum Beispiel können Sie ihnen Informationen über die Verfügbarkeit ihrer bevorzugten Produkte geben. Bei einem Kauf können Sie sie über den Sendungsstatus ihres Pakets informieren, und zwar in jeder Phase (Vorbereitung, Versand, in Lieferung, Ankunft in Kürze, zugestellt). Diese Bemühungen schaffen ein Klima des Vertrauens zwischen Ihnen und Ihren Kunden.

2. Automatisierung des Versands von SMS und E-Mails

Im E-Commerce kann der Versand von vielen E-Mails automatisiert werden.

Wir denken dabei insbesondere an folgende E-Mails:

• Begrüßungs-Mail
• Informations-Mail (Newsletter)
• Warenkorbabbruch-Mail
• Bitte um Feedbacks
• Werbe-Mails
• Produktempfehlungen
• Rückgewinnungs-Mail
• Geburtstags-Mail
• Bestellbestätigung
• Sendungsverfolgung

Kurzum, es können sehr viele E-Mails versendet werden, ohne dass Sie eingreifen müssen. Letztere tragen dazu bei, die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen.

3. Erleichterte Rückgabe und Rückerstattung

Um mit dem E-Commerce-Riesen Amazon konkurrieren zu können, ist eine einfache und transparente Rückgabe- und Erstattungpraxis im Jahr 2024 unerlässlich.

Aus gutem Grund: Die Kunden müssen beruhigt sein, wenn sie ein Produkt online kaufen. Sie möchten sicher sein, dass sie im Falle der Unzufriedenheit das Produkt zurückgeben und den Kaufpreis problemlos erstattet bekommen können.

Wir empfehlen Ihnen daher, den Rücksendeaufkleber direkt in das Paket zu legen oder ihn im Kundenbereich leicht zugänglich zu machen. Aber auch möglich zu machen, dass das Paket in einem Paketshop oder im Briefkasten des Kunden abgegeben werden kann. Insgesamt muss die Rückgabe für den Kunden kostenlos und einfach zu bewerkstelligen sein.

Gut zu wissen: Je länger die Rückgabefrist, desto höher die Konversionsrate. Nach einer Sendcloud-Studie ziehen es 44 % der Verbraucher vor, eine Bestellung nicht aufzugeben, wenn die Rückgabefrist weniger als 30 Tage beträgt.

4. Eine persönliche Note für jedes Paket

Kürzlich erhielt ich ein Poster von einer in Schweden ansässigen Künstlerin. Im Paket war eine kleine persönliche Notiz enthalten, was ich sehr schön fand.

Die Personalisierung ist der Schlüssel, um sich auf einem gesättigten Markt von der Masse abzuheben. Heute sagen 90 % der Kunden, dass sie mehr Geld bei Marken ausgeben, die ihren Kundenservice personalisieren.

Wir empfehlen Ihnen daher, ein CRM zu verwenden (Best Practice Nr. 8), um die vergangenen Interaktionen mit Ihren Kunden und deren Kaufhistorie zu speichern. Dies ermöglicht es Ihnen, personalisierte Vorschläge zu senden und die Leistung Ihres Kundenservice zu optimieren, indem Sie verstehen, was gut läuft und was verbessert werden muss.

Für weitere Informationen finden Sie hier die 23 Top-Statistiken zum internationalen E-Commerce.

5. Erstellung einer Seite mit häufig gestellten Fragen (FAQ)

Im Jahr 2024 schätzen die Kunden den Selbstbedienungsservice. Mit anderen Worten, sie helfen sich gerne selbst. Und damit sie möglichst viele Informationen über Ihre Produkte und Ihre Marke selbstständig finden können, gibt es nichts Besseres als eine FAQ-Seite!

Dies bedeutet, dass Ihre Kunden Sie nicht anrufen müssen, wenn sie eine Frage haben, und auch nicht warten müssen, um mit einem Berater zu sprechen. Sie müssen ihre Anfrage auch nicht mündlich formulieren. Kurzum, sie verschwenden keine Minute ihres Tages!

Ihr Kundenservice wiederum wird nur bei Fragen kontaktiert, die ein menschliches Handeln erfordern. Das bedeutet eine echte Zeitersparnis für Ihre Mitarbeiter.

Hier sind einige bewährte Methoden, die Sie bei der Erstellung einer FAQ-Seite beachten sollten:

• Listen Sie die am häufigsten gestellten Fragen auf.
• Ordnen Sie die Fragen nach Priorität/Komplexität.
• Verfassen Sie verständliche und ausführliche Antworten.
• Fügen Sie Bilder/Tabellen ein, wenn dies hilfreich ist.
• Vereinfachen Sie das Auffinden der FAQs und die Navigation durch die FAQs.
• Aktualisieren Sie den Inhalt regelmäßig, damit diese immer auf dem neuesten Stand sind.
• Optimieren Sie das SEO-Listing Ihrer FAQs.
• Lassen Sie Ihre FAQs übersetzen, damit alle Ihre Kunden sie verstehen können.

6. Verkürzung der Antwortzeiten des Kundenservice

Die Qualität eines Kundenservice hängt in hohem Maße von seiner Schnelligkeit ab. Und schlechte Nachrichten für E-Commerce-Betreiber: Die Kunden haben noch weniger Geduld mit dem Kunden- und After-Sales-Service als zuvor!

Wir empfehlen Ihnen, alles zu tun, um die Antwortzeiten Ihres E-Commerce-Kundendienstes zu verkürzen. ✂️

Zum Beispiel können Sie jederzeit Hilfe per Chat oder WhatsApp anbieten. Die Tatsache, dass man eine sofortige schriftliche Rückmeldung erhalten kann, ist für die Kunden sehr beruhigend.

Und wenn Ihr Kundenservice aus verschiedenen Abteilungen besteht, können Sie ein Sprachmenü einrichten. So kommen die Kunden direkt zum richtigen Dienst und werden Ihnen am Ende des Anrufs eher ein positives Bewertungsergebnis hinterlassen.

7. Erfassung und Beantwortung der Kundenbewertungen 🔄

Stellen Sie diese Frage allen E-Commerce-Plattformen, die Sie kennen. Alle werden Ihnen antworten, dass Kundenbewertungen eine wahre Goldgrube sind. Aber Achtung! Viele machen den Fehler, nicht darauf zu reagieren. Ergebnis: 63 % der Kunden sind der Meinung, dass Unternehmen besser reagieren sollten, wenn sie Kundenbewertungen erhalten.

Kunden schätzen es, wenn sie ein Feedback zu ihren Bewertungen erhalten. Aber noch wichtiger ist, dass sie von Ihnen erwarten, dass Sie auf der Grundlage des erhaltenen Feedbacks Änderungen vornehmen. Wenn z. B. jemand den Kundenservice kritisiert, weil er mit zu vielen verschiedenen Personen kommuniziert, können Sie jedem Ihrer Berater eine bestimmte Anzahl von Kunden zuweisen, um die Beziehung persönlicher zu gestalten.

Die Tatsache, dass Sie auf die Meinungen Ihrer Kunden Wert legen, wird deren Treue gegenüber Ihrer Marke stärken.

8. Nutzung eines CRM (Systems zum Kundenbeziehungsmanagement)

Im E-Commerce ist ein Customer-Relationship-Management (CRM) unerlässlich, um erfolgreiche Kundenbeziehungen zu pflegen. Ein solches Tool ermöglicht es Ihnen, das Verhalten und die Vorlieben Ihrer Kunden zu verstehen und ihnen einen außergewöhnlichen und persönlichen Kundenservice zu bieten.

Hier sind einige interessante Zahlen über CRM im E-Commerce-Sektor:

• 44 % der Unternehmen sagen, dass die Modernisierung der Kundenmanagementsysteme die größte Herausforderung ist, die es zu bewältigen gilt. Daher ist es wichtig, ein gutes CRM für den E-Commerce zu wählen.
• Ein KI-gesteuertes Helpdesk kann einem Unternehmen ermöglichen, etwa 70 % der Interaktionen mit Kunden und fast 2/3 der Aufgaben im Zusammenhang mit dem Kundenservice zu automatisieren.

Wenn Sie die Daten in Ihrem CRM übersetzen lassen möchten, lesen Sie bitte diese integrierten Lösungen. 🌐

Zusammenfassung der Best Practices zur Verbesserung des Kundenservice im E-Commerce

Damit Ihr E-Commerce-Kundenservice im Jahr 2024 mustergültig ist, haben wir hier die wichtigsten Trends zusammengefasst, die Sie beachten sollten:

1. proaktiv sein
2. ein Maximum an E-Mails und SMS automatisieren
3. den Kundendienst zur Priorität machen
4. jeder Sendung eine persönliche Note hinzufügen
5. eine umfassende FAQ-Seite erstellen
6. Kunden so schnell wie möglich antworten
7. ein CRM nutzen

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