Erst letzte Woche hat der Spielzeugriese Toys’r Us Insolvenz angemeldet. Zu hohe Konkurrenz aus dem Onlinehandel bei gleichzeitigem Fehlen einer schlüssigen Strategie seien dafür verantwortlich. Dies ist keine Ausnahme: Der Zulauf in physische Geschäfte nimmt seit Jahren ab, während die Zahl an Onlinekäufen immer weiter steigt.
Der Händler stehen hier vor einer massiven Herausforderung: Wie verstärkt man seine Onlinepräsenz und behält gleichzeitig physische Geschäfte, die weiter Kunden anziehen?
Der Shopper Observer Havas Paris 2017 (Observatorium für Verbraucherverhalten und Handelsinnovationen) hat auf der Paris Retail Week 2017 nun die neuesten Retail-Trends vorgestellt. Leitfrage ist: Wie können wir den Handel neu erfinden und den Menschen und sein Einkaufserlebnis dabei ins Zentrum stellen?
1. Die neue „Convenience“: Komfort und Nahtlosigkeit
Ein großes Ziel physischer Geschäfte heute ist es, den Reibungsverlust beim Einkauf so klein wie möglich zu halten: 77% der Verbraucher wünschen sich zum Beispiel, dass Einkaufsmärkte sich besser Ihren Gewohnheiten anpassen.
Zwei wichtige Eckpfeiler auf dem Weg zu mehr Kundenfreundlichkeit sind dabei Bezahlmethoden und Lieferung.
Dem Kunden die Bezahlung erleichtern
74% der Verbraucher haben immer weniger Lust, im Laden Schlange zu stehen. Deshalb richten immer mehr Geschäfte innovative Bezahllösungen ein, die die Wartezeit verkürzen sollen. IN Zukunft soll es zum Beispiel jedem Verbraucher möglich sein, über sein Smartphone zu bezahlen, durch Gesichtserkennung oder sogar KfZ-Nummernschild. Oney, die Bank-Tochter von Auchan ist so vor kurzem eine Partnerschaft mit der PSA-Gruppe (Peugeot, Opel, Citroën…) eingegangen: Der Prototyp eines „Connected Car“ soll entwickelt werden, das eine integrierte Bezahlmöglichkeit ohne Kontakt besitzt, bei der allein mit dem Nummernschild bezahlt werden kann.
Die Zustellung vereinfachen
Zahlreiche Neuerungen entstehen außerdem im Bereich der Lieferung. Just Eat war das erste Unternehmen, bei dem ein Roboter ein Essen ausgeliefert hat und Cassie tüftelt zusammen mit Agility Robotics an einem Roboter, der in der Lage ist, Treppen zu steigen und so Lieferungen in höheren Stockwerken auszuführen. Gleichzeitig gewinnen die „Collect“-Lösungen immer mehr Land. Warenlieferungen integrieren sich heute nahtlos in den Alltag: in Bahnhöfen und Shopping-Zentren findet man immer mehr Schließfächer mit personalisierbarem Code, in denen Bestellungen deponiert und von dort abgeholt werden können. Oder sogar, wie in New York, Kühlschränke, die in den Eingangsbereichen großer Wohnhäuser stehen und dort zur Anlieferung von Frischwaren genutzt werden können.
2. Websites und Messenger-Dienste: Wie Millenials die Standards im E-Commerce prägen
Stellen wir uns einmal vor, der Social Commerce wäre der neue Standard beim Onlinehandel… Das zumindest legt der Shopper Observer Havas Paris 2017 nahe. Heute ist Mobile einer der Hauptkanäle beim Einkauf. Er ist damit der größte Laden, wenn man so will. 45% des Onlinehandels findet heute auf mobilen Endgeräten statt.
Gleichzeitig quellen die sozialen Netzwerke vor Innovationen über, mit denen Käufe direkt über diese Plattformen getätigt werden können. Shoppable Tags auf Instagram, geolokalisierte Marktplätze auf Facebook, „Buy it“-Buttons auf Pinterest, Shoppable Ads auf Snapchat… Eine Vielfalt, die kaum erstaunt, wenn man sich vor Augen führt, dass 45% der befragten 18-35-Jährigen gerne die Möglichkeit zum direkten Einkauf auf den sozialen Netzwerken hätten.
3. Kognitiv und emotional: Wie Marken die Wünsche Ihrer Kunden antizipieren können
Die CES 2017 hat einen neuen starken Trend gezeigt: den Einsatz der menschlichen Stimme. Über Sprachassistenten wie Alexa oder Google Home können Marken die Stimmungen Ihrer Kunden feststellen und verstehen lernen.
Dafür schliessen sich die GAFA mit innoativen Start-Ups zusammen. Apple hat kürzlich Emotient aufgekauft – ein Programm, dass dank künstlicher Intelligenz Gesichtsanalsen duchführt und so herausfindet, was das Gegenüber gerade empfindet.
Viele Marken testen bereits den „Emotional Commerce“. Bentley zum Beispiel bietet Ihnen den perfekt auf Ihre Persönlichkeit zugeschnittenen Wagen an, je nachdem wie Sie auf bestimmte Bilder, Geräusche oder Videos reagieren. Loewe arbeitet derweil an mit Detektoren ausgestatteten Shops, die über Gesichtsausdruck oder Körperhaltung Eindrücke erkennen können und so herausfinden, ob die angebotenen Produkte und ihre Präsentation den Kunden gefallen und gegebenenfalls in Echtzeit die Verkäufer informieren. Auch der Haustiersektor ist von diesen Neuerungen nicht ausgeschlossen: Bark&Co hat kürzlich ein intelligentes Halsband getestet, das die Gefühle des Vierbeiners registriert, damit er (fast) selbständig seine Lieblingsprodukte im Laden aussuchen kann..
4. Angebot und Mitarbeiter: die besten Markenbotschafter
65% der Befragten finden, dass es den Verkäufern im Ladengeschäft an Interesse für das Produkt mangelt, das sie verkaufen. Dennoch wollen die meisten Verbraucher (85%!), die in einem physischen Geschäft einkaufen, mit begeisterten Mitarbeitern sprechen, die authentisch die Werte ihres Unternehmens verkörpern. Die Hyper-Digitalisierung hat somit eine paradoxale Folge: Verbraucher möchten, dass die Mitarbeiter einer Marke wieder ins Zentrum ihres Einkaufserlebnisses rücken. Die Leidenschaft der Angestellten muss also zum Hebel für mehr Kundeninteresse und -bindung werden.
Der Erfolg des amerikanischen Unternehmens Wegmans illustriert diesen Retail-Trend anschaulich: bei der Einstellung der Mitarbeiter wurde darauf geachtet, nur Personen auszuwählen, die sich für die angebotenen Produkte begeistern (Bio, regional, frisch, zu attraktiven Preisen). So konnte die Marke nachhaltig eine Identität aufbauen und gleichzeitig die Belegschaft zusammenschweißen. Wegman öffnet sogar so lange keine neue Filiale, bis alle geeigneten Mitarbeitet dafür gefunden sind und eingehende Produktschulungen erhalten haben. Resultat? Außergewöhnlich hohes Customer Engagement un acht Jahre in Folge einen Platz unter den zehn bei Arbeitnehmern beliebtesten amerikanischen Unternehmen (2017 wurde Wegmans sogar Zweiter, gleich nach Google.)
Diese vier Retail-Trends zeigen vor allem auf, mit welcher Geschwindigkeit sich der Handel seit dem Anbruch der Digital-Ära entwickelt. Lesen Sie nächste Woche mehr dazu, was sie als Händler beachten müssen, um diese Trends richtig für Ihre Konversion auszunutzen.
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