In unserer Zeit können Kunden ein Produkt, eine Dienstleistung oder ein Einkaufserlebnis mit wenigen Klicks bewerten. Und das ist großartig! Damit haben die Verbraucher die Möglichkeit, sich für ihren Kauf eine Vorstellung zu machen, glaubwürdige Erfahrungsberichte zu lesen und sich auf echte Fakten zu stützen. So werden sie in ihrer Kaufentscheidung bestärkt (oder auch nicht). Was ist aber bei negativen Bewertungen zu tun? Und wie können Sie als Online-Händler diese für sich nutzen? Die Antworten in diesem Artikel!
Was tun bei negativen Online-Bewertungen?
Wie im richtigen Leben läuft auch bei der Entwicklung eines neuen Produkts nicht immer alles nach Plan. Fehler kommen häufig vor. Und … das schlägt sich oft in den Bemerkungen und Bewertungen unzufriedener Nutzer nieder.
Um mit dieser Situation professionell umzugehen, ist es am besten, schnell zu handeln und negative Bewertungen ernst zu nehmen. Auf diese Weise könnten sich diese Bewertungen sogar für Sie positiv auswirken.
1. Rasch antworten
Ohne Zweifel kann eine negative Bewertung Ihrer Online-Reputation schaden. Sie kann Ihnen aber auch helfen, Ihr Produkt zu verbessern oder ein internes Problem zu beheben. Um den Kunden zufriedenzustellen, sollten Sie ihm deshalb umgehend antworten, sobald Sie seine Bewertung erhalten haben. Die Schnelligkeit Ihrer Reaktion wird bei Ihren (potenziellen) Kunden sehr gut ankommen. Es versteht sich von selbst, dass Sie höflich antworten müssen.
2. Empathie zeigen
Empathie und Mitgefühl sind Eigenschaften, die Sie im E-Commerce im Bereich Customer-Relationship-Management weit bringen werden. Bevor Sie Ihre Antwort verfassen, versuchen Sie, sich in die Lage Ihres Kunden zu versetzen. Erklären Sie ihm dann, wie Sie die Situation verbessern werden, damit dieses Problem nicht wieder auftritt. Danken Sie schließlich dem Käufer für sein hilfreiches Feedback.
Natürlich ist nicht immer alles die Schuld des Verkäufers! Wenn die Unzufriedenheit auf einem Missverständnis beruht, beschreiben Sie die Situation klar und nennen Sie die Korrekturmaßnahmen, die Sie einleiten werden, um solche Missverständnisse in Zukunft zu vermeiden.
3. Konkrete Lösungen vorschlagen
Wenn die Unzufriedenheit des Kunden berechtigt ist, versuchen Sie, ihn mit konkreten Lösungen wieder mit Ihrer Marke zu versöhnen.
Bieten Sie ihm dazu einen Rabatt von 10 % auf seinen nächsten Einkauf oder die Rückgabe seines Produkts (falls es sich um ein kostenpflichtiges Produkt handelt) an. Wenn der Kunde eine Ungerechtigkeit oder Enttäuschung empfindet, wird diese Geste sehr effektiv sein, um ihn wieder zum Lächeln zu bringen. Mehr noch: Andere Kunden werden Ihre öffentliche Antwort und Ihre Bemühungen positiv anerkennen.
Beispiele für Antworten auf negative Bewertungen
Sie wissen nie, wie Sie auf negative Bewertungen Ihrer Kunden reagieren sollen? Die Idee hierbei ist, Ihre Nachricht an die Situation der Person anzupassen. Wenn Sie aber wirklich eine Inspiration brauchen, geben wir Ihnen hier 3 Beispiele für Antworten auf negative Bewertungen:
„Vielen Dank für Ihre Bewertung! Wir bedauern, dass Sie eine solche Erfahrung gemacht haben, und möchten uns für diesen Vorfall entschuldigen. Wir werden diesen Fehler sofort korrigieren und uns wieder bei Ihnen melden, sobald dies geschehen ist.“
„Guten Tag! Wir danken Ihnen für Ihr Feedback, da wir uns dieses Problems noch nicht bewusst waren. Wir werden alles tun, um diesen Prozess zu verbessern, und entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten, die dadurch entstanden sind. Bitte setzen Sie sich mit unserem Kundenservice in Verbindung, um eine Entschädigung zu erhalten.“
„Wir haben Ihre Bewertung erhalten und sie an die zuständige Abteilung weitergeleitet. Es tut uns aufrichtig leid zu hören, dass Sie mit unserem Elektrofahrrad nicht zufrieden waren und dass es Schwierigkeiten mit den Bremsen gab. Wir befassen uns umgehend mit dieser Problematik, damit so etwas nicht wieder vorkommt.“
Wenn Sie so freundlich antworten und aus Ihren Fehlern lernen, werden Sie sehen, dass die Zahl der negativen Bewertungen von Tag zu Tag weniger wird. Demzufolge wird die Zahl der positiven Bewertungen steigen und zukünftige Kommentare werden sicherlich wohlwollender sein.
Nutzen Sie also diese Zeit, um neue Kunden zu gewinnen.
Schlagen Sie aus den positiven Bewertungen Kapital!
Von den negativen Bewertungen zu profitieren, ist eine Sache. Doch damit eine E-Commerce-Website die beste in ihrem Marktsegment wird, dürfen die positiven Bewertungen nicht außer Acht gelassen werden!
Hier sind einige Tipps, wie Sie positive Bewertungen herausstellen können:
- Reagieren Sie nicht nur auf negative Bewertungen, sondern auch auf positive.
- Binden Sie positive Bewertungen auf der Startseite Ihrer Unternehmenswebsite ein.
- Erstellen Sie ein Google Unternehmensprofil, um mehr Bewertungen zu erhalten.
- Ermutigen Sie Ihre Kunden per E-Mail, Ihnen nach ihrem Kauf/ihrer Erfahrung eine Bewertung zu hinterlassen.
- Antworten Sie Ihren Kunden in ihrer Muttersprache.
Es ist immer angenehmer, eine Antwort in der eigenen Muttersprache zu erhalten. Damit können Sie sich nicht nur besser verständlich machen, sondern es zeigt dem Kunden auch, dass Ihnen die Beziehung zu ihm wirklich am Herzen liegt. Und wenn Sie nicht über die nötigen Sprachkenntnisse verfügen, um sich auf Russisch oder Portugiesisch auszutauschen, nehmen Sie die Hilfe unserer qualifizierten Übersetzer in Anspruch.
Beispiele für Antworten auf positive Bewertungen
Je mehr positive Bewertungen Sie erhalten, desto besser wird Ihr Markenimage wahrgenommen und desto besser ist Ihre Online-Reputation. Damit Ihnen also volles Vertrauen entgegengebracht wird, antworten Sie auf alle Kommentare Ihrer Kunden.
In diesem Sinne finden Sie hier einige Beispiele für Antworten, die Sie verwenden können, wenn Ihnen die Inspiration ausgeht:
„Vielen Dank für Ihr Feedback! Wir freuen uns, dass Sie sich in unserem Geschäft so gut betreut gefühlt haben, und wir sind sehr froh, Sie zu unseren zufriedenen Kunden zählen zu dürfen.“
„Wir freuen uns, dass Ihnen unser Service gefällt. Das gesamte Team bedankt sich herzlich bei Ihnen und freut sich auf Ihren nächsten Besuch auf unserer Website.“
„Sie haben Recht, unser Kundenservice ist wirklich eine Stärke von uns, denn unsere Kunden sind unser wichtigstes Anliegen. Ihr ehrliches Feedback freut uns sehr, vielen Dank und bis bald!“
Wie kann ich positive Bewertungen auf meiner E-Commerce-Website hervorheben?
Positive Feedbacks sollten in Ihrer E-Marketing-Strategie sinnvoll eingesetzt werden.
Räumen Sie diesen zunächst einen Platz auf Ihrer Website ein. Dies kann ein eigener Menüpunkt oder ein Abschnitt mit dem Titel „Was Kunden über uns sagen“ auf Ihrer Startseite sein. Ebenso können Sie 3, 5 oder 10 Feedbacks statisch anzeigen oder nacheinander durchlaufen lassen. Wählen Sie, was Ihnen am besten gefällt!
Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, diese positiven Bewertungen in Ihren Social-Media-Kanälen zu verwenden, nachdem Sie die Genehmigung des Kunden erhalten haben. Sie können z. B. einen LinkedIn-Beitrag verfassen, in dem Sie erklären, dass positive Bewertungen äußerst wertvoll sind.
Auf diese Weise machen Sie Ihren potenziellen Kunden Lust, Ihre Produkte und/oder Dienstleistungen zu kaufen, und Ihren Kunden, Ihnen positive Bewertungen zu hinterlassen.
Fazit: Wie geht man mit negativen Bewertungen um?
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass negative und positive Bewertungen hervorragend für Ihr Branding sind. Sie liefern den Verbrauchern zuverlässige Informationen, was einen echten Mehrwert darstellt.
Laden Sie also alle Ihre Kunden dazu ein, Kommentare und Sterne zu Ihren Produkten zu hinterlassen!
In Bezug auf negative Bewertungen sollten Sie authentisch, reaktionsschnell und konsequent sein. Denken Sie schließlich daran, dass Sie umso mehr die Herzen der Verbraucher erobern, je mehr Kundenfeedback mit Ihren Antworten Sie haben.
Verfügen Sie über eine mehrsprachige Website? Dann stellen Sie sicher, dass die Antworten auf Kundenbewertungen auch in der richtigen Sprache sind. Wenn Ihnen eine Person auf Japanisch schreibt, müssen Sie in ihrer Sprache antworten.
Benötigen Sie einen Übersetzungsdienst, um Ihre Kundenbewertungen zu übersetzen? Wenden Sie sich an TextMaster.
