Welchen Einfluss haben Kundenbewertungen im E-Commerce?

Der E-Commerce wird immer mehr zu einem weit verbreiteten Phänomen und die Zahl der Online-Einkäufe nimmt jedes Jahr zu. Der B2C-E-Commerce-Markt in Europa belief sich im Jahr 2021 auf 718 Milliarden Euro, eine Zahl, die seit 2016 stetig angestiegen ist! Aber mit der Zunahme der Online-Shops fällt es den Kunden immer schwerer, sich zu entscheiden. Hier kommen Kundenbewertungen ins Spiel. In diesem Artikel beschäftigen wir uns mit den Auswirkungen von Kundenbewertungen im E-Commerce.

Die Bedeutung der Kundenbewertungen im E-Commerce

Bevor wir die Auswirkungen behandeln, sollten wir über den Nutzen sprechen.

Gemäß einer IFOP-Studie lesen 88 % der Verbraucher die Online-Bewertungen, bevor sie etwas kaufen. Das Feedback von anderen Internetnutzern ist ein fast unumgänglicher Schritt im Kaufprozess.

Wenn die Mehrheit der Bewertungen einer Marke negativ ist, werden 66 % der Personen ihren Kauf zurückstellen und 30 % werden zur Konkurrenz gehen.

Insgesamt belegen die Zahlen, dass Kundenbewertungen im E-Commerce-Sektor wie auch in anderen Bereichen entscheidend sind.

Wie beeinflussen Bewertungen die Kaufentscheidungen?

Um die Wirkung von Kundenbewertungen auf das Gehirn der Käufer zu verstehen, müssen wir uns fragen, warum wir (so) gerne Online-Bewertungen lesen. Forscher nennen diese Empfehlungen elektronische Mundpropaganda oder auch Electronic Word-of-Mouth (eWOM).

Die Vorteile der elektronischen Mundpropaganda

Godes und Mayzlin (2004) unterschieden elektronische Mundpropaganda von klassischer Mundpropaganda, indem sie erklärten, dass elektronische Mundpropaganda keine Grenzen hat. Eine online abgegebene Bewertung kann Menschen auf der ganzen Welt erreichen.

Dem kann man noch hinzufügen, dass eine Bewertung kein Verfallsdatum hat. Wenn sich ein Produkt in 10 Jahren nicht verändert, hat eine Bewertung aus dem Jahr 2014 die gleiche Wirkung wie eine Bewertung, die 2024 verfasst wurde.

Goldsmith und Horowitz (2006) ihrerseits wiesen auf den Vorteil der Anonymität hin. Wenn ein Internetnutzer nur seinen Vornamen angeben muss, um eine Bewertung zu hinterlassen, oder sogar nur ein Pseudonym verwendet, fühlt er sich viel freier, die Wahrheit zu sagen. Nutzer, die den Kommentar lesen, haben somit Zugang zu einer ehrlichen Sicht auf das Erlebte.

Duhan et al. (1997) erwähnen einen weiteren Vorteil der elektronischen Mundpropaganda: die Menge der gesammelten Informationen. Da Verbraucher Produkte testen und online Bewertungen abgeben, können die nachfolgenden Nutzer immer mehr Bewertungen vergleichen und sich selbst eine wirkliche Meinung bilden.

Warum beeinflussen die Bewertungen die Kaufentscheidungen?

Letztendlich beeinflussen Bewertungen die Kaufentscheidungen, weil:

• sie auf Erfahrungen beruhen,
• sie von Internetnutzern auf der ganzen Welt und im Laufe der Zeit gesammelt werden,
• sie die Qualität der vom Verbraucher erhaltenen Informationen verbessern – dieser kann die Quellen vergleichen und sich eine eigene Meinung bilden.

Wenn Sie sich weiter in dieses Thema vertiefen möchten, empfehlen wir Ihnen diesen Artikel.

Der Einfluss von positiven Online-Bewertungen

Steigerung der durchschnittlichen Warenkorbgröße

Die Verbraucher sind bereit, 31 % mehr als ursprünglich geplant für ein Unternehmen auszugeben, das ausgezeichnete Bewertungen erhalten hat. Positive Bewertungen werden daher den durchschnittlichen Warenkorbwert Ihres E-Commerce und damit Ihren Umsatz erhöhen.

Vertrauensgewinn

In einigen Bereichen sind Bewertungen Gold wert. Nehmen Sie das Beispiel der Kosmetik. Wenn Yves Rocher positive Bewertungen für eine Anti-Aging-Creme erhält, wird dies Kunden, die überlegen die Creme zu kaufen, bestärken und sie werden diese eher in ihren Warenkorb legen. Der Erhalt von positiven Bewertungen stärkt das Vertrauen Ihrer (potenziellen) Kunden in Ihre Marke.

Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Für die Betreiber von Online-Shops sind positive Kundenbewertungen eine wertvolle Informationsquelle. Sie können schnell erkennen, in welchen Bereichen Sie gut sind und in welchen Sie sich verbessern sollten. Außerdem kann Sie die Beantwortung von sowohl positiven als auch negativen Kundenbewertungen näher an Ihre Zielgruppe heranbringen. Durch Ihr Feedback wissen Ihre Kunden, dass Sie sich bemühen, sie jeden Tag zufriedenzustellen.

Gut zu wissen: Einträge in Google My Business werden demnächst nicht mehr angezeigt werden. Die über Google erfassten Kundenbewertungen werden von dem amerikanischen Techgigant nicht mehr so stark hervorgehoben wie zuvor. Aus diesem Grund gehen wir hier nicht auf die Auswirkungen von Kundenbewertungen auf die Suchmaschinenoptimierung Ihrer Website ein.

Der Einfluss von negativen Online-Bewertungen

Es ist normal, einen gewissen Anteil an negativen Bewertungen zu erhalten. Wenn diese jedoch allgegenwärtig sind, kann dies besorgniserregend werden und eine schlimme Auswirkung auf Ihre Online-Reputation haben.

Darüber hinaus kann es schnell zu einem Dominoeffekt kommen. Zu Beginn kann es sich um eine einzige negative Bewertung handeln. Wenn diese jedoch nicht beachtet wird, kann sie sich in 10, 50 oder sogar 100 negative Bewertungen verwandeln. Je mehr negative Bewertungen Sie erhalten, desto schlechter ist Ihre Online-Reputation.

Mögliche Folgen von negativen Bewertungen:

• Rückgang der Verkaufszahlen
• Beschädigung des Vertrauens Ihrer Kunden in Ihre E-Commerce-Website
• Beeinträchtigung der Rentabilität Ihres Unternehmens

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Eine von Brightlocal durchgeführte Studie ergab, dass 54 % der Verbraucher die Leistungen eines Unternehmens nur dann nutzen, wenn dessen Bewertung 4 oder mehr Sterne beträgt.

Wie können Sie die Auswirkungen negativer Bewertungen verringern?

Als Online-Händler ist es von entscheidender Bedeutung, eine Strategie zu entwickeln, um die Auswirkungen negativer Bewertungen zu mindern.

Hier sind einige gute Praktiken, die Sie gleich umsetzen können:

1. Zeitnahes Beantworten 💬

Wenn eine negative Bewertung veröffentlicht wird, empfehlen wir Ihnen, schnell und höflich darauf zu reagieren. Ihr Feedback sollte verständnisvoll sein und Sie sollten sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigen. Wir empfehlen Ihnen auch, dem Kunden eine Lösung oder einen Preisnachlass anzubieten. Auf diese Weise wird er ein positives Bild von Ihrer Marke behalten.

2. Ermutigung zu positiven Bewertungen 📝

Um negative Bewertungen auszugleichen und Ihre Gesamtbewertung zu verbessern, sind positive Bewertungen sehr effektiv. Zögern Sie nicht, Ihre zufriedenen Kunden zu bitten, Bewertungen auf Ihrer Website oder auf einem Bewertungsportal zu hinterlassen.

3. Tracking von negativen Bewertungen ⚙️

Eine weitere gute Praxis ist das Tracking von negativen Bewertungen. Sie müssen verfolgen, ob eine kritische oder negative Bewertung veröffentlicht wird. Hierfür können Sie Tools wie Google Alerts oder Hootsuite verwenden. Dies ermöglicht es Ihnen, Problematiken zu verstehen, sobald sie auftreten, und das Feuer an der Quelle zu löschen.

4. Direktlösung von Problemen ☎️

Wenn eine negative Bewertung einen weiteren Austausch erfordert, zögern Sie nicht, die Person telefonisch zu kontaktieren! Sie können dem Kunden auch Ihre Telefonnummer geben, um ihn zu ermutigen, Sie anzurufen. Ein mündliches Gespräch kann der Kundenbeziehung eine menschlichere Seite verleihen und die negativen Auswirkungen der erhaltenen Bewertung abschwächen.

5. Lernen aus negativen Bewertungen 📚

Abschließend empfehlen wir Ihnen, die erhaltenen negativen Bewertungen sehr sorgfältig zu lesen. Diese können Ihnen helfen, Ihr Produkt, Ihren Kundenservice und/oder Ihre gesamte E-Commerce-Website zu verbessern. Abhängig von den erhaltenen Rückmeldungen könnten Sie Click & Collect einführen, neue Lieferlösungen anbieten oder Ihre E-Commerce-Website übersetzen lassen, damit sie überall auf der Welt verstanden wird.

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Der Einfluss von Kundenbewertungen im E-Commerce: Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Ihnen Kundenbewertungen mit hoher Wahrscheinlichkeit Rückenwind geben, wenn sie positiv sind. Aber wenn Ihre Note niedrig ist (weniger als 3 Sterne) und Sie nicht auf negative Bewertungen reagieren, kann es sein, dass Ihr Shop schneller als erwartet geschlossen wird …

Zur Erinnerung hier einige Techniken, um mit schlechten Kommentaren umzugehen:

• schnell antworten,
• möglichst viele positive Bewertungen sammeln,
• sie genau verfolgen, um die Enttäuschungen und Frustrationen seiner Zielgruppe zu verstehen,
• den Verfasser der negativen Bewertung anrufen,
• aus diesen lernen.

Und um noch weiterzugehen, finden Sie hier Beispiele für Antworten auf negative Bewertungen, die ihre Empfänger zufrieden gestellt haben.

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