E-Commerce: Wie kann Live-Chat Ihren Umsatz steigern?
Live-Chat revolutioniert die Art und Weise, wie E-Commerce-Händler mit ihren Kunden kommunizieren und ihre Verkäufe ankurbeln. Laut einer amerikanischen Studie geben 79 % der Unternehmen an, dass sich die Einführung von Live-Chat-Kommunikation positiv auf ihren Umsatz und die Kundenbindung ausgewirkt hat. Doch was macht Live-Chat so erfolgreich? Finden wir es gemeinsam heraus!
Die Vorteile von Online-Chats (oder Live-Chats) für den E-Commerce
1. Kundenbindung in Echtzeit
Live-Chat kann Ihre Verkäufe ankurbeln, da Sie in Echtzeit auf Kunden eingehen können, die Zweifel haben oder zögern.
Mit dieser Art der Kommunikation überlassen Sie nichts dem Zufall. Der Kunde hat eine Frage, stellt sie im Chat, erhält eine Antwort und kauft. Das ist viel direkter als eine E-Mail oder ein Telefonanruf (vor allem, wenn der Kunde erst sechs Fragen durch Tippen beantworten muss, bevor er die richtige Abteilung erreicht …). Diese Interaktivität reduziert die Zahl der Kaufabbrüche. Und das aus gutem Grund: Der Kunde bleibt an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interessiert.
Ein Beispiel: Sie betreiben einen Online-Shop, der sich auf den Verkauf von Matratzen und Lattenrosten spezialisiert hat. Ein Kunde ist sich nicht sicher, ob eine von Ihnen angebotene Matratze mit seinem vorhandenen Lattenrost kompatibel ist. Per Live-Chat kann er ein Foto seines Lattenrostes an einen Ihrer Berater senden, um zu klären, ob die beiden Produkte zusammenpassen. Er erhält eine schnelle Antwort, die ihn zum Kauf ermutigt. Diese schnelle Rückmeldung (vorausgesetzt, Sie antworten wirklich schnell) trägt zur Zufriedenheit Ihrer Kunden bei.
Kennzahlen 🗝️
73 % der Verbraucher sind bereit, Marken weiterzuempfehlen, wenn diese „sehr zeitnah“ reagieren.
2. Individuelles Einkaufserlebnis
Nutzen Sie den direkten Kontakt zu Ihren Kunden für individuelle Produktvorschläge – dann hat Ihr Online-Chat gute Chancen, Ihren Umsatz zu steigern.
Dazu müssen Ihre Kundendienstmitarbeiter gezielte Fragen stellen. So erhalten sie wichtige Informationen über die Bedürfnisse des Kunden und können auf dieser Basis relevante Produkte vorschlagen. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde eine Bestellung aufgibt.
Ein Beispiel: Ihr Kunde benötigt Windeln für sein Baby. Er sucht Windeln mit Bio-Zertifikat. Auf Ihrem Produktdatenblatt ist dies nicht angegeben. Deshalb fragt er im Live-Chat nach. Katja, eine Kundenberaterin aus Ihrem Team, antwortet ihm innerhalb von 30 Sekunden, dass Ihre Windeln tatsächlich bio-zertifiziert sind. Dann fügt sie fünf weitere bio-zertifizierte Produkte (mit Links zu den Produktdatenblättern) hinzu, die in Ihrem Online-Shop erhältlich sind. Mit dieser Aktion ermutigt Katja die Kunden, sich über diese Produkte zu informieren – vor allem dann, wenn sie sie wirklich brauchen.
Verbraucher lieben Online-Chats 💬❤️
94 % der Internetnutzer, die von sich aus einen Online-Chat genutzt haben, gaben an, damit sehr zufrieden oder ziemlich zufrieden zu sein.
3. Steigerung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Ein erfolgreich umgesetztes Bonusprogramm kann ein weiteres Mittel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sein. Sie können aber auch einen Live-Chat auf Ihrer E-Commerce-Website einrichten. Wenn Sie Ihren Kunden eine sofortige Hilfe und persönliche Beratung bieten, erhöht das die Zufriedenheit. So werden sie immer wieder gerne auf Ihre Website zurückkehren, wenn sie Hilfe benötigen.
Eine Zahl, die man im Auge behalten sollte 📝
Mehr als 44 % der Internet-Käufer geben an, dass die Möglichkeit, während des Online-Kaufs Fragen an eine reale Person zu stellen, eines der wichtigsten Merkmale einer Website ist.
4. Online-Beratung ist kostengünstig
Vergleicht man den Live-Chat mit der telefonischen Kundenberatung, so ist der Online-Chat eine deutlich kostengünstigere Möglichkeit, Umsatz zu generieren.
Ein Grund dafür ist, dass ein telefonischer Kundenbetreuer wesentlich mehr Zeit für die Kundenberatung aufwendet. Darüber hinaus benötigt er einen ruhigen Arbeitsplatz und eine entsprechende Ausstattung.
Für den Online-Chat benötigt der Kundenberater lediglich einen Computer und eine Internetverbindung. Außerdem kann er mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten. So können Unternehmen mit weniger Geld mehr Kunden betreuen. Ein sehr kostengünstiger und effizienter Ansatz.
ut zu wissen 💡
60 % der Kunden kehren zu einer Website zurück, die Live-Support per Online-Chat anbietet.
Unsere Tipps zur Einrichtung eines Online-Chats auf Ihrer E-Commerce-Website
1. 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche Live-Chat anbieten
Ein Online-Chat sollte rund um die Uhr verfügbar sein. Nur so kann er den Umsatz auf Ihrer E-Commerce-Website ankurbeln. Während der Servicezeiten beantworten die Kundenbetreuer die Fragen der Internetnutzer direkt. Sind sie nicht vor Ort, kann ein Chatbot einspringen:
- Entweder durch automatisierte Antworten, die die von den Kunden verwendeten Schlüsselwörter berücksichtigen, und/oder durch Weiterleitung auf die FAQ
- oder durch die Möglichkeit, eine Nachricht und eine E-Mail-Adresse zu hinterlassen
Letzteres ist vorzuziehen, da es den Kundenbetreuern ermöglicht, den Kunden einige Stunden später per E-Mail zu kontaktieren. Dies gibt dem Kunden das Gefühl, gut betreut zu kaufen.
2. Nutzen Sie die eingegangenen Fragen, um Ihre FAQs zu erweitern.
Der Online-Chat dient nicht nur der Förderung Ihrer E-Commerce-Umsätze, sondern ist auch eine wertvolle Informationsquelle. Mit diesem Tool können Sie häufig gestellte Fragen Ihrer Kunden ermitteln und diese zur Erweiterung Ihrer FAQ-Seite nutzen.
Durch die Erweiterung Ihrer FAQs können Sie das Volumen der über den Chat eingehenden Nachrichten und damit die Reaktionszeit Ihrer Mitarbeiter reduzieren.
3. Verkürzung der Zeit bis zur ersten Antwort
Die Zeit bis zur ersten Antwort gilt als wichtiger KPI (Key Performance Indicator) für Online-Chats. Sie entspricht der Wartezeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem ein Kunde eine Chat-Nachricht sendet, und dem Zeitpunkt, zu dem ein Berater antwortet (=erstes Lebenszeichen). Diese Zeitspanne sollte so kurz wie möglich sein, um das Interesse des Kunden aufrechtzuerhalten und ihn davon abzuhalten, Ihre Website zu verlassen. Denn gerade Kunden, die den Chat bevorzugen, sind in der Regel nicht sehr geduldig.
⏳
Im Idealfall sollte die Antwortzeit weniger als 30 Sekunden betragen.
4. Förderung der Problemlösungskompetenz von Kundenbetreuern
Es ist wichtig, dass Ihr Kundendienstteam in der Problemlösung geschult ist. Dadurch fühlen sie sich sicherer, wenn sie Sofortnachrichten über den Online-Chat erhalten.
Zuerst sollten sie aktiv zuhören, um die Wünsche des Kunden zu erfahren. Dann können sie Fragen stellen, um die Situation des Kunden besser zu verstehen und Details zu klären. Schließlich sollten sie den Kunden mit präzisen und nützlichen Informationen versorgen und gegebenenfalls Ideen für weitere Produkte vorschlagen.
5. Bieten Sie einen mehrsprachigen Live-Chat an
Wird Ihr Online-Shop auch von spanischen, italienischen, englischen und französischen Internetnutzern besucht?
Sorgen Sie dafür, dass Ihr Chat in diesen Sprachen verfügbar ist (und dass Ihre Kundendienstmitarbeiter in diesen Sprachen antworten können).
Wenn ein Teil der Nachrichten automatisiert ist (z. B. „Guten Tag, was ist Ihr Anliegen? Antwort A: Ich suche ein bestimmtes Produkt, Antwort B: Ich möchte mit einem Berater sprechen, Antwort C: Ich habe ein Problem mit einem Produkt, das ich erhalten habe“), empfehlen wir Ihnen, diese Nachrichten von einem professionellen Übersetzungsdienst wie TextMaster übersetzen zu lassen. So stellen Sie sicher, dass Ihr Tool auch sprachlich optimal funktioniert.
🚀 Wollen Sie noch einen Schritt weiter gehen? Dann lesen Sie unsere Tipps für die erfolgreiche Übersetzung Ihrer Online-Produktbeschreibungen.
6. Live-Chat-Boxen zur Umsatzsteigerung strategisch platzieren
Zu guter Letzt sollten Sie die Besucher Ihrer Website dazu ermutigen, Ihren Live-Chat auch tatsächlich zu nutzen. Dazu ist es notwendig, den Chat an strategisch günstigen Stellen zu platzieren.
Sie können ihn zum Beispiel durch einen Button in der rechten unteren Ecke Ihrer Homepage hervorheben:
Ziel ist es, die Internetnutzer anzusprechen und zum Chatten zu animieren.
Seien Sie jedoch nicht zu aufdringlich, um das Surferlebnis nicht zu stören.
Die Zahlen sprechen für sich: Live-Chat kann Ihren Umsatz steigern!
Lassen Sie sich überraschen! Individuelle Kundenbetreuung per Online-Chat ist ein echter Mehrwert im E-Commerce. Dieses leistungsstarke Tool gibt den Besuchern Ihres Online-Shops Sicherheit, steigert das Engagement und erhöht Ihren Umsatz.
Hier noch einmal die wichtigsten Zahlen zum Thema Live-Chat im Online-Handel:
- 79 % der Unternehmen geben an, dass sich die Einführung von Live-Chat-Kommunikation positiv auf ihren Umsatz und die Kundenbindung ausgewirkt hat
- 60 % der Kunden kehren zu einer Website zurück, die Live-Support per Online-Chat anbietet
- 73 % der Verbraucher sind bereit, Marken weiterzuempfehlen, wenn diese „sehr schnell“ reagieren
- 94 % der Internetnutzer, die aus eigenem Antrieb einen Online-Chat genutzt haben, sind damit sehr zufrieden oder ziemlich zufrieden
- Mehr als 44 % der Internetkunden halten es für eines der wichtigsten Merkmale einer Website, dass sie während des Online-Kaufs Fragen an eine reale Person stellen können.
Wollen auch Sie Ihren Umsatz nachhaltig steigern? Dann wissen Sie jetzt, was zu tun ist. Werfen Sie einen Blick auf die 10 besten Live-Chat-Programme für Ihre Website.
