Conversational Marketing hat sich in den letzten Monaten und Jahren als erfolgreiche Komponente leistungsstarker Kommunikationsstrategien etabliert. Erfahrene Community Manager wissen, dass direkte Gespräche mit ihren Kunden die Konversionsrate tendenziell erhöhen und den ROI steigern können. Aber wie kommuniziert man mit seinen Kunden nahezu in Echtzeit? Wie lautet die Definition von Conversational Marketing? Wo liegen die Vorteile?
Was ist Conversational Marketing?
Conversational Marketing (oder auch: Konversationelles Marketing / Konversationsmarketing) ist die logische Weiterentwicklung des Relationship Marketings (Beziehungsmarketing). Der Fokus des Unternehmens liegt dabei besonders auf der persönlichen Kundeninteraktion in Echtzeit.
Dieser unmittelbare Dialog wird laut Umfragen besonders von Internetnutzern geschätzt, die nach Sofort-Antworten auf ihre Fragen suchen. Folglich beeinflusst Conversational Marketing direkt die Kundeninteraktion und ebenso die Konversionsrate und den ROI.
Der Begriff „Conversational Marketing” wurde erstmals von Drift geprägt – einer sehr leistungsfähigen, digitalen E-Marketing-Plattform. Unsere Definition von Konversationsmarketing lautet wie folgt: „Alle Aktionen, bei denen Kunden mit Unternehmen über interaktive Kanäle kommunizieren”.
Zu diesen Kommunikationskanälen zählen unter anderem:
- WhatsApp Business;
- Chatbots;
- Alexa und Google Home;
- Facebook Messenger;
- Sowie alle übrigen sozialen Netzwerke.
Wenn Unternehmen direkt auf die Fragen ihrer Kunden oder potenziellen Kunden antworten, schaffen sie ein persönliches und authentisches Kundenerlebnis.
Wo liegen die Vorteile von Conversational Marketing?
Konversationelles Marketing gehört zu den 10 wichtigsten E-Marketing-Trends: es bietet einfach enorm viele Vorteile. Gehen wir gemeinsam auf eine virtuelle Entdeckungstour!
1. Humanisierung des Kundenerlebnisses
Conversational Marketing ermöglicht es Ihrem Team, Kundeninteraktionen eine individuelle, menschliche Note zu verleihen! Sie können direkt und unmittelbar in persönlicher Form antworten. Selbstverständlich muss sichergestellt werden, dass übermittelte Informationen zuverlässig und korrekt sind, bevor man quasi in Echtzeit antwortet.
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Eine schnelle, aber falsche Antwort würde bei Kunden nur unnötige Frustrationen verursachen. Für gelungenes Conversational Marketing ist daher entscheidend, dass die weitergegebenen Informationen exakt und zutreffend sind.
2. Erhöhtes Kundenengagement
Viele Strategien zur Kundenbindung erhöhen das Kundenengagement. Und das trifft auch aufs Conversational Marketing zu! Diese Marketingstrategie erfüllt Kundenerwartungen und passt zu ihrem schnellen und urbanen Lebensstil.
3. Sales Funnel (dt. „Verkaufstrichter”) beschleunigen
Wenn Community Manager Conversational Marketing einsetzen, haben sie deutlich mehr Möglichkeiten sogenannte „heiße” Leads (potenzielle Kunden) zu erkennen. Folglich können sie gezielt Blogartikel oder spezielle Angebote unterbreiten, die genau auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind. Allein durch die Wirkung eines „simplen” Dialogs werden aus vielen Nutzern Kunden!
4. Gezielteres Empfehlungsmarketing
Wie bereits im vorherigen Absatz erwähnt, können Fragen, Kommentare und Nutzerinteraktionen Unternehmen helfen, Kunden zu zielgerichtetem Content zu lenken. Ganz gleich, ob es um Produkte, Dienstleistungen oder praktische Ratgeber geht – Kunden werden so immer schneller auf nützliche Informationen stoßen.
Gut zu wissen 💡
Chatbots sind heute in der Lage, personalisierte Empfehlungen auf Grundlage der Kaufhistorie von Kunden zu geben.
5. Bestehende Kundenbeziehungen aufrechterhalten
Mittels Konversationsmarketing können Sie nicht nur positive Kundenbeziehungen aufrechterhalten, sondern auch weiter ausbauen.
Dieser Marketing-Hebel unterstützt Kunden, die Fragen stellen und erhöht die Kundenbindung. Solche Kunden werden mit neuen Fragen zurückkommen, erneut quasi Sofort-Antworten erhalten und die Kundenzufriedenheit steigt. Bei richtiger Anwendung führt Sie Conversational Marketing direkt in eine Positivspirale.
6. Effizientere Datensammlung
Unabhängig vom Kaufverhalten der Nutzer möchten Marketingmanager so viele Informationen wie möglich über Nutzerbedürfnisse sammeln.
Mit effizientem Conversational Marketing wird Datensammeln zum Kinderspiel. Für Kunden gestaltet sich das Nutzererlebnis interaktiver und authentischer. Auf Unternehmensseite werden Kontaktpunkte verzehnfacht und die Anzahl gesammelter Kundendaten deutlich erhöht. Jetzt müssen die Kundendaten nur noch sorgfältig in einem CRM-System gespeichert werden, damit Sie den Überblick behalten und die Daten zu gegebener Zeit wiederverwenden können.
Beispiele für erfolgreiches Conversational Marketing
Bei der Umsetzung einer Conversational-Marketing-Strategie gelten andere Regeln als bei „normalem” Online-Marketing.
Viele Unternehmen bedienen sich einer Kombination aus verschiedenen Tools, wie z. B. Chatbots, Live-Chats, sozialer Netzwerke, SMS, einem interaktiven Terminal am Point of Sale oder sogar Streaming-Diensten für Live-Videochats.
Hier stellen wir Ihnen einige Praxisbeispiele für erfolgreiche Conversational-Marketing-Strategien vor.
1. Conversational Marketing am Beispiel von Domino’s (Domino’s AnyWare)
Sie möchten eine Pizza bestellen? Das können Sie bei Domino’s entweder per Telefon oder direkt auf der Website, aber auch über:
- Google Home;
- Alexa;
- Messenger-Apps;
- Twitter;
- Und sogar per Smart TV.
Diese Omnichannel-Strategie arbeitet mit dem sogenannten Conversational Marketing Hand in Hand. Die Idee besteht einfach darin, sich seinen Kunden oder potenziellen Kunden über jeden möglichen Kommunikationskanal zu nähern.
2. Konversationelles Marketing am Beispiel von OUI.sncf
Oui.sncf ist zweifellos ein Paradebeispiel für Conversational Marketing! Sie können beispielsweise alle Buchungsschritte für ein Zugticket direkt im Messenger (die Instant-Messaging-App von Facebook) erledigen. Außerdem wird Konversationsmarketing auch auf der Website umfassend genutzt. Gleich bei Ihrem ersten Besuch öffnet sich ein Tab unten rechts am Bildschirm, das einen Rundgang über die SNCF-Website anbietet.
3. Conversational Marketing bei Nolah Mattress
Die Entwickler der Nolah Mattress Website mussten unseren Artikel nicht lesen, um die Effizienz von „Click-to-Chat”-Features zu erkennen. Auf ihrer Website müssen Sie nur auf einen Button klicken, um ganz unkompliziert mit dem Kundenservice Kontakt aufzunehmen. Nach Angaben von ChayAll, einer SaaS-Plattform für Omnichannel-Messaging, soll dies der E-Commerce-Website eine 27%ige Umsatzsteigerung beschert haben.
4. Conversational Marketing bei Sephora (Beauty Bot)
Sephora hat in Kooperation mit VISEO einen konversationellen Chatbot entwickelt. Mit Sephora kann man über Google Home, über Android-Smartphones (ab Version 6.0) und iOS-Smartphones direkt per Google Assistant chatten. Es genügt die magische Formel „OK Google, sprich mit Sephora” und schon können Sie einen Termin für eine persönliche Beauty Beratung an einem Sephora Standort Ihrer Wahl buchen – und zwar mündlich!
5. Conversational Marketing am Beispiel von Okta
Conversational Marketing muss nicht zwangsläufig bei der allerersten Kontaktmöglichkeit beginnen. Auf der Website von Okta (führendes Unternehmen für Identitäts- und Zugriffsmanagement) werden wiederkehrende Besucher von einem Chatbot begrüßt.
Im Browser der Nutzer werden Cookie-Daten gespeichert, damit sie bei einem erneuten Besuch erkannt werden. Beim nächsten Besuchs auf der Website wird der Nutzer mit „Willkommen zurück” begrüßt und kann dort weitermachen, wo er zuletzt aufgehört hat – ein optimales Kundenerlebnis.
Conversational Marketing – was zu beachten ist!
Conversational Marketing bietet mehr Unmittelbarkeit und mehr persönliche Kundeninteraktion – ein doppelter Vorteil für Unternehmen und ihre Kunden oder potenzielle Kunden. Dank dieser Strategie erhöhen Betreiber von E-Commerce-Websites ihre Authentizität und Zugänglichkeit.
Kurz gesagt: Ihr Sympathiewert schnellt rasant in die Höhe. Und das macht sich bezahlt! Eine Conversational Marketing Strategie:
👉 Schafft mehr Kundennähe;
👉 Hilft Ihnen, die spezifischen Kundenbedürfnisse besser zu erkennen;
👉 Erhöht Ihren ROI, Ihre Kundenbindungsrate und Ihren Umsatz.
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