Wie kann die Customer Journey Schritt für Schritt optimiert werden?

Ihre Kunden sind Ihr wichtigstes Kapital.

Wenn sie schon einmal da sind, möchten Sie sie auch rundum zufrieden stellen, um so Jahr für Jahr stabile Umsätze zu erzielen.

Und Sie haben allen Grund dazu.

Denn wer sich nicht während des gesamten Kaufprozesses um die Zufriedenheit seiner Kunden kümmert, läuft Gefahr, auf der Strecke zu bleiben. Explodierende Abwanderungsraten, negatives Feedback, sinkende Besucherzahlen … Online-Händler haben viel zu verlieren, wenn sie ihre Kunden vernachlässigen.

Wie lässt sich also die Customer Journey so optimieren , dass der Kunde die bestmögliche Erfahrung macht?

Hier lesen Sie, wie Sie dieses Ziel erreichen können!

Was ist die Customer Journey? (Definition)

Die Kundenreise (engl. Customer Journey) umfasst alle Stationen, die ein Kunde während einer physischen oder virtuellen Transaktion durchläuft: Informationssuche, Produktauswahl, Hinzufügen zum Warenkorb oder Checkout, Kundenservice etc.

Alle entscheidenden Momente vor und nach dem Kauf sind Teil der Customer Journey.

Durch die Analyse der Kundenreise können Sie die häufigsten Kontaktpunkte (Touchpoints) zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden sowie Verbesserungspotenziale identifizieren.

So können Sie die Customer Journey optimieren und das Gesamterlebnis Ihrer E-Commerce-Website verbessern.

💡

Für 88 % der Verbraucher ist die Kundenerfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig wie seine Produkte oder Dienstleistungen.

Welche Phasen umfasst die Customer Journey im Online-Handel?

Um Ihnen bei der Optimierung Ihrer Customer Journey zu helfen, haben wir diese in 8 Phasen unterteilt. Erfahren Sie, welchen Weg Ihre Kunden bis zum Online-Kauf zurücklegen und wie Sie diesen Prozess für sie angenehmer gestalten können.

1. Informationssuche

Wenn Kunden einen Bedarf feststellen, suchen sie zuerst nach dem besten Angebot. Und welcher Reflex setzt dann in der Regel ein? Die Suche im Internet. Um in dieser ersten Phase von möglichst vielen Menschen wahrgenommen zu werden, müssen Sie Ihre Online-Präsenz ausbauen. Blog-Artikel, FAQs, E-Books, Vergleiche, praktische Anleitungen … – all diese Inhalte sind gut geeignet, um mit Ihren zukünftigen Kunden in der ersten Phase des Kaufprozesses Kontakt aufzunehmen.

Wie können Sie diesen Prozess optimieren?

Um Internetnutzer auf Ihre E-Commerce-Website zu locken und sie zu Kunden zu machen, empfehlen wir Ihnen, eine Inbound-Marketing-Strategie zu entwickeln. Analysieren Sie anschließend die Ergebnisse. Beispielsweise können Sie die Konversionsrate messen, um herauszufinden, wie stark sich die Nutzer Ihrer Website engagieren. Die Konversionsrate gehört zu den 10 KPIs im E-Commerce, die man im Auge behalten sollte.

2. Abwägungsphase

Sobald der Kunde seine Wahl getroffen hat und nur noch zwei oder drei Produkte in Frage kommen, geht er einen Schritt weiter und vergleicht diese sehr genau. Sein Ziel in dieser Phase ist es, sich zu vergewissern, dass er die beste Wahl getroffen hat. Die Herausforderung besteht also darin, sich von der Konkurrenz abzuheben.

In dieser Phase achtet der Käufer auf folgende Punkte:

• Preise
• Optionen
• Kundenbewertungen
• Produkteigenschaften
• Nutzererfahrungen, etc.

Wie können Sie diesen Prozess optimieren?

Um diese Etappe bis zum Kauf zu verbessern, empfehlen wir Ihnen, alles zu tun, um Ihren Kunden das Einkaufserlebnis zu erleichtern. Ihre Produktinformationen sollten vollständig, in mehrere Sprachen übersetzt (wenn Sie international verkaufen) und visuell ansprechend sein.

Wenn Sie beispielsweise Make-up verkaufen, können Sie Videos einbinden, die zeigen, wie sich Models mit Ihren Produkten schminken. 88 % der Marketingfachleute geben an, dass sie die Konversionsrate ihrer Produktinformationen erhöhen, wenn sie ein Video einbinden.

Wir empfehlen Ihnen auch, Ihre Kundenbewertungen auf Ihren Produktseiten hervorzuheben. Diese Social Proofs zeigen Ihren zukünftigen Kunden, dass Ihre Produkte qualitativ hochwertig sind und bei Ihren Kunden gut ankommen.

Zu guter Letzt sollten Sie Ihren möglichen Kunden auch eine virtuelle Anprobe anbieten, ganz gleich, ob Sie Kleidung, Accessoires, Schuhe, Brillen, Make-up oder Schmuck verkaufen. So können potenzielle Kunden Ihre Produkte testen, bevor sie sie in den Warenkorb legen, und aktiv dazu beitragen, die Retourenquote zu senken.

3. Kaufphase

Und zack! Schon gewonnen! Der Kunde ist sich sicher: Es ist IHR Produkt, das er bestellen möchte.

In dieser Phase des Conversion Funnels ist es Ihre Aufgabe, das Einkaufserlebnis so angenehm wie möglich zu gestalten (um zu verhindern, dass der Kunde seine Meinung ändert).

Wie können Sie diesen Prozess optimieren?

Hier gibt es drei Hauptpunkte, die Sie im Auge behalten sollten:

1. Liefermöglichkeiten
2. Retourenpolitik
3. Zahlungsmethoden

Um seine Bestellung abzuschließen, sucht Ihr Kunde nach der von ihm bevorzugten Lieferart (Relay Point, Post, Zuhause, Click & Collect …). Bieten Sie so viele Optionen wie möglich an, um möglichst viele Kunden zufrieden zu stellen.

Die Retourenpolitik sollte flexibel und für den Kunden mit wenig Aufwand verbunden sein. Sie könnten z.B. eine kostenlose Rücksendung an einen Relay Point einführen, wie es Zalando macht.

Schließlich sollten, ähnlich wie bei den Versandarten, viele Zahlungsmöglichkeiten angeboten werden. Manche Kunden schwören zum Beispiel auf PayPal.

4. Lieferung des Produkts

72 % der Verbraucher halten die Lieferung für einen entscheidenden Faktor im Kaufprozess. Sie halten dies sogar für die wichtigste Phase einer E-Commerce-Transaktion. Wenn Sie das Einkaufserlebnis der Kunden auf Ihrer Website optimieren möchten, sollten Sie sich daher unbedingt mit diesem Bereich befassen.

Wie können Sie diesen Prozess optimieren?

Um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu gewährleisten, empfehlen wir Ihnen:

• Ihre Lagerhaltung zu optimieren
• Ein vertauenswürdiges Lieferunternehmen zu wählen
• Vor, während und nach der Lieferung erreichbar zu sein
• Bei der Verpackung nicht zu übertreiben und gleichzeitig Ihre Produkte zu schützen
• Nach Möglichkeit umweltfreundliche Verpackungen zu wählen
• Ihren Kunden die Möglichkeit bieten, die Zustellung ihres Pakets in Echtzeit zu verfolgen.

5. Kundenfeedback

Nach dem Empfang des Pakets erhalten Sie das Feedback Ihres Kunden.

Dies ist genau der Moment, in dem der Kunde von der reinen Konversion zur Kundenbindung übergeht.

Um herauszufinden, ob er mit dem bisherigen Kaufprozess zufrieden war oder nicht, sollten Sie ihm eine Kundenzufriedenheitsumfrage schicken. Sie können auch direkt zur Sache kommen, indem Sie ihn bitten, auf der Artikelseite des gekauften Produkts eine Bewertung zu hinterlassen.

💡

Wenn Ihre Artikelseiten noch keinen Bewertungsbereich enthalten, empfehlen wir Ihnen, diesen einzurichten und Ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, Fotos zu ihren Bewertungen hinzuzufügen. Das ist ein echter Pluspunkt in der Abwägungsphase.

Wie können Sie diesen Prozess optimieren?

Je nach Alter und Online-Verhalten Ihrer Zielgruppe müssen Sie den am besten geeigneten Kanal wählen, um Ihre Kunden um ihre Meinung zu bitten: E-Mail, SMS, über soziale Netzwerke usw. Um möglichst viele Rückmeldungen zu erhalten, kann es strategisch sinnvoll sein, eine Belohnung für eine Bewertung anzubieten.

Sie könnten zum Beispiel 10 Treuepunkte für jede gesammelte Kundenmeinung oder eine Gratisprobe bei der nächsten Bestellung anbieten.

Dies wird nicht nur Ihre Kunden dazu ermutigen, wieder in Ihrem Online-Shop zu bestellen, sondern auch potenzielle Kunden dazu anregen, ihre erste Bestellung aufzugeben.

6. Kundendienst

Wenn etwas schief geht, sollte der Verbraucher Hilfe vom Kundendienst erhalten können. Nicht erhaltene oder defekte Produkte, Reklamationen, Rückerstattungsansprüche, Fehlfunktionen: Die Gründe für Unzufriedenheit können vielfältig sein. Es ist wichtig, auf alles eine Antwort zu haben, um dem Kunden in jeder Situation die nötige Sicherheit zu geben und die Customer Journey bis zum Ende optimal zu gestalten. Um den Kundenservice abzurunden, können Sie eine FAQ-Seite erstellen. Hier finden Ihre Kunden Antworten auf häufig gestellte Fragen, die ihnen Sicherheit geben.

Wie können Sie diesen Prozess optimieren?

Reagieren Sie schnell auf Beschwerden und Reklamationen, um den Kundenservice Ihrer E-Commerce-Website zu optimieren. Seien Sie flexibel und bieten Sie gegebenenfalls Kulanzlösungen an. Bieten Sie z. B. die kostenlose Rücksendung eines neuen Produkts im Falle eines Defekts an. Dies erhöht die Kundentreue und das Vertrauen in Ihre Website.

7. Kundenbindungsphase

Die Kundenbindung ist eine eigenständige Phase des Kaufprozesses. Neue Kunden zu gewinnen ist das eine. Sie zu halten etwas ganz anderes. Dazu müssen Kundenbindungsstrategien entwickelt werden.

Wie können Sie diesen Prozess optimieren?

Probieren Sie folgende Methoden aus, um Ihre Kunden bei der Stange zu halten:

• Schicken Sie ihnen regelmäßig Sonderangebote und Rabattcodes per E-Mail
• Führen Sie ein Empfehlungsprogramm ein
• Lassen Sie sie an Ihrem Treueprogramm teilnehmen und Punkte sammeln
• Verstärken Sie Ihre Präsenz in sozialen Netzwerken
• Erstellen und versenden Sie einen Newsletter an Ihre Kunden, usw.

8. Empfehlungsphase

Schließlich, und wenn bis jetzt alles gut gelaufen ist, könnte Ihr Kunde sogar so weit gehen, … Ihr Produkt und/oder Ihre Marke weiterzuempfehlen; der heilige Gral (und kostenlose Werbung) für Verkäufer.

Von diesem Moment an wird Ihr Kunde zu Ihrem Botschafter und Sie werden mühelos neue Kunden gewinnen. Empfehlungen sind ein hervorragender Hebel, um Ihr Markenimage und Ihre Konversionsrate zu verbessern.

Wie können Sie diesen Prozess optimieren?

Um diese Phase zu optimieren, sollten Sie die Beziehung zu Ihren Kunden personalisieren. Sie könnten ihnen zum Beispiel ein spezielles Geburtstagsangebot schicken, sie zu einer Veranstaltung einladen, ihnen Produkte als Vorpremiere anbieten usw. Je einzigartiger sich der Kunde fühlt, desto mehr fühlt er sich mit Ihrer Marke verbunden und desto wahrscheinlicher ist es, dass er Ihnen etwas zurückgibt und Ihre Marke durch Mundpropaganda fördert.
 

Die Customer Journey im E-Commerce – ein kurzer Überblick

Wie Sie sehen, muss jede Phase einzeln betrachtet werden, um die Customer Journey zu optimieren:

1. Informationssuche
2. Abwägungsphase
3. Kaufphase
4. Lieferung des Produkts
5. Kundenfeedback
6. Kundendienst
7. Kundenbindung
8. Empfehlungsphase

Wenn Sie in Ihrem Streben nach Kundenzufriedenheit noch einen Schritt weiter gehen möchten, finden Sie hier 9 Strategien, um Ihren E-Commerce umweltfreundlicher zu gestalten. ♻️

Wir von TextMaster, möchten Sie bei der Entwicklung Ihres Unternehmens unterstützen 💙. Deshalb bieten wir Ihnen einen 5-Sterne-Service ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️ für die Übersetzung von E-Commerce-Websites!